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1、论商业企业的创新特征摘要：现代商业企业应用信息技术改造传统经营管理方式，成为信息密集型企业,应开展以服务创新为主导，以管理创新为支持，以渐进型创新为手段，以降低成本为目标的创新活动，以增强企业的竞争力。关键词：企业管理；企业创新；商业企业“创新"一词最早由熊彼特提出。在《经济发展理论》一书中，熊彼特提出创新是在生产体系里引入“新的组合二这种组合包括:(1)引进新产品或产品的新特性;⑵引进新的生产方法;⑶开辟新市场;(4)控制原材料的新的供应来源;(5)实现新的工业组织。除组织创新外，熊彼特定义的创新都属于技术创新范畴，范围较狭窄。伯恩斯(
2、1961)在一定程度拓展了创新的概念，强调创新是新技术的产生在市场中实现的价值，主要表现为新产品、新工艺和新服务。从广义上看,创新不仅包括产品创新、工艺创新和服务创新，组织创新、制度创新、管理创新也被入创新范畴之中。但长期以来，国内外学者的研究都集中在产品创新和工艺创新领域，主要的研究对象是工业企业。随着科技进步和经济发展，发达国家产业结构不断升级,服务业在经济领域发挥的作用越来越大，企业对服务的重视程度不断加强，维特教授(美)曾说，“未来的竞争不在于工厂生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值:包装、服务、广告、用户咨询、购买信贷、及
3、时交货和人们的价值来衡量的一切东西因此对服务业的创新应给予更多的关注和更深入的研究。商业企业是服务业的代表Z—，商业企业的创新研究是服务业创新研究的重要组成部分,本文拟对商业企业的创新特征进行分析和研究。现代商业的特点对商业企业创新提出了迫切的要求。从商业发展史来看,商业经营方式的每一次重大革命都与科学技术的进步息息相关，超级市场的兴起、连锁经营的发展、无店铺销售的岀现无一不依赖于科技的发展。由于计算机和网络技术的应用，流通业一体化趋势加强,现代商业企业的组织化程度不断提高，规模不断扩大。商业在传统观念中被认为是劳动密集型行业，但是现代商
4、业领域的技术含量在逐渐增大。大量商业企业应用现代信息技术,如条码技术、商业自动化技术、网络技术、多媒体技术、图像图形技术、自动监控和监测技术、物流配送技术等改造传统的经营管理方式，提高了商业运营效率,减少经营管理费用。商业企业的价值链中，劳动力的贡献在减少,资本、技术与信息对企业的贡献在显著增加。从实质上看，现代商业企业已成为信息密集型企业，主要依赖信息流动来获得竞争优势和实现经营目标。和工业企业一样，商业企业也面临着竞争战线的前移。由于服务的模仿较工业企业更加容易，服务越来越趋于同质化,商品结构难以形成实质特色，资金周转速度缓慢（我国商
5、业企业年平均周转速度为2.34次，而日本商业企业的年平均周转速度为15〜18次,沃尔玛、家乐福等商业巨头的年平均周转速度为20〜30次），传统的竞争力已难分高下。竞争的核心阵地逐渐前移至信息处理和流通方面。只有更快更准确的信息处理，迅速的信息流动和快速反应，订货更及时，商品结构更合理,物流更顺畅，资金流通更迅速，才能形成现代商业企业的竞争优势。为了实现这一目标，提高企业自身的竞争力，商业企业必须从服务、管理、技术等方而进行创新活动。商业企业经营的特殊性和特殊的技术轨道决定了商业企业的创新应具有以下特征：一、以服务创新为主导商业企业的核心产
6、品是服务。商业企业要发展自己的特色，必须进行服务创新。服务创新主要指引入新的服务项目、提供新的服务环境与服务质量管理的创新。为此可在以下三方面入手：第一，在分析消费者需求的基础上,企业应开发出新的服务项目，以保持服务差界性。如推出电话订购、网上购物、咨询导购、技术指导、餐饮娱乐等新兴服务项目，增加改制服装、修理小家电、干洗、保管等传统服务等。利用价值工程设计与改进服务是一种有效的方式。第二，进行服务环境的创新,主要是针对顾客需求提供相应的服务设施，例如在商场内设置休息处，超市内设洗手处、儿童托管站、势士吸烟区等方便顾客的设施均属服务环境的
7、创新。服务环境还包括一些提高服务质量的手段，特别是利用高新技术提升服务的设施，如为方便顾客对商场布局、促销活动有更详尽的了解，在场内设置触摸式电脑，详尽介绍商场的有关设施布局;在场内设白助交款机,让持特定银行卡的顾客自己扫描所选购商品，自己刷卡付款,方便顾客快速付款;乂如在销售生鲜食品的柜台，开发专用设备一次快速封袋计价并打印单据。第三，服务创新还来自对服务质量的管理与评价。一直以来，服务质量被认为是难以量化的指标，难于评价。而实际上，通过设计行Z有效的服务标准、原则与程序，完全可以做到像生产企业检测产品那样精确地评价服务。为此需要设计较
8、高的服务标准，如收银人员可规定下列服务指标:⑴从接受到完成收银的时间;⑵所销售商品的标准分装;(3)收款、找零和打印单据标准步骤;(4)标准礼貌语;(5)顾客等候时间;(6)顾客投诉数、纠纷数
