客房部岗位应知应会培训教材6

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1、客房部岗位应知1、酒店共有三座客房楼，分别是主楼、2号楼、3号楼；共有227间（套）客房，其中主楼套房7间，单人间32间、标准间127间、无障碍房1间。2号楼套房2间、标准间12间；3号楼套房3间、单人间3间、标准间40间；客房类型有豪华套房、豪华标准间、豪华单人、普通套房、普通标准间、等其中主楼是酒店商务设施配备最齐全的客房楼层，拥有多媒体会议室、商务酒廊、康乐中心；每个房间内配备电脑、网线预留插口，UPS不间断电源等，最适合商务客人居住。2、入住酒店客房的客人享受的优惠待遇：24小时免费上网免费矿泉水赠送小礼品，糖果

2、房务中心可提供传真机，打印机，加湿器3、客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等；4、客房有价出售的物品有：酒水、代销品、扑克；5、客房内使用电子门锁，每个房间均配有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品，每天房间配备当天当地报纸6、所有客房内设卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、化装放大镜、吹风机、电话分机，配有110V/220V的电源插座，24小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄；7、客房内24小时提供矿泉水、冰块，免费

3、提供茶叶，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供24小时的中、西餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；8、客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3时更换；9、VIP和VVIP房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶，客人离开后一离一小整，VIP房间在18：00前可开夜床，VVIP房间在18：00前不可以开夜床；VVIP房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花，VIP房间不放；161、对于

4、入住酒店的团队客人占用房间在3间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间2、对于挂了清洁牌的房间，应在30-50分钟内打扫好；3、客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在3分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水、书籍等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在3分钟内反馈给前台收银；4、给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《房间清洁日记表》；给客人开夜床时，

5、在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午17：00钟开夜床，给客人派送免费的糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和报纸，如果房间内住着女士和孩子，应配备更换女士拖鞋和儿童拖鞋；5、客房公共区域的卫生每天清理分为早、中、晚三次，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘；6、在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候,请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。7、服务员在清扫房间时，应该备3块抹布，这些抹布的用途分别是：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆、浴缸；报废毛巾擦马桶、地面。8、客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务在工

6、作间进行。擦鞋前，需分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。9、给客人送欢迎茶/欢迎饮料时，应先讲：“您好，先生/小姐，给您上欢迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：“请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话*****，我们随时为您服务，祝您居住愉快！”10、清理房间的“十”字决为：进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出。11、房间抹尘的正确顺序为：顺时针或逆时针，自上而下，自左而右12、进房清扫房间时清洁篮放在卫生间门口的云石面上，拉开窗帘，打开窗户，将空调调至适当的温度（夏天20度

7、，冬天23度，上下浮动2度），退客房关闭空调，住客房保持客人所调的温度；13、房务中心交接班的内容：钥匙交接、客情房态交接、重要事情的交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣交接、调房情况交接，上级指示等；161、卫班在清理房间时应遵守的次序为：VIP房→挂牌房→预定房→长包房→住客房→退客房→空房→故障房2、客房内配备有液晶电视机、有线电视节目和酒店自办节目共38套，房间内配备有电视节目单和频道指南，酒店共有38个电视频道：1）中央一台2）中央二台3）中央三台4）中央四台5）中央五台6）中央六台7）中央七

8、台8）中央八台9）中央九台10）中央10台11）中央十一台12）CCTV新闻台13）CCTV少儿台14）山东卫视台15）山东体育台16）齐鲁卫视台17）山东生活台18）山东农科台19）山东综艺台20）山东影视台21）山东教育台22）山东公共新闻台23）山东九国际频道台24）济南新闻台25）济南娱乐台26）济南影视台2