《客房服务技能培训》课件

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1、客房服务技能培训讲师：毕志峰客房产品概述消费者的对客饭产品的基本要求美国饭店之父——斯塔特勒“顾客就是上帝”清洁舒适方便安全客房产品特点所有权不发生转移价值不能储存随机性和复杂性以暗的服务为主客房产品概述客房的种类大床间（Doubleroom）单人间（Singleroom）三人间（Ttripleroom）标准间（Standardroom）客房产品概述标准套间（Standardsuite）豪华套间（Deluxesuite）总统套间（Presidentialsuite）特殊客间（Specialroom）客房服务程序及标准客房清洁整

2、理*客房清扫的基本方法从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意死角客房服务程序及标准客房清洁整理*客房清扫的程序房间清扫十字决开、清、撤、做、擦查、添、吸、关、登卫生间清扫十字决开、冲、收、洗、擦消、添、刷、吸、关客房服务程序及标准客房清洁整理房务工作车档在房门口，准备整理进房前先敲门三下，方可进入打开房门，并用吸顶器稳固房门打开玻璃窗，拉开窗帘清洁房间内的垃圾等客人答应开门等客人答应开门询问是否清扫房间如客人暂不同意清扫，把房号填写在清洁报告单上客房服务程序及标准客房清洁整理撤床做床擦拭灰尘检查需增添物品更换茶具

3、，增添茶品揭下毛毯撤下枕套撤下床单收取用过床单和枕套，并放入工作车内需清洗的布草袋中做床程序抖垫单,并包边包角，将床垫推回原处将床垫拉倒容易操作的位置铺毛毯抖盖单将毛毯和盖单一起掖入床垫下面装枕盖上床盖整理床面客房服务程序及标准客房服务程序及标准客房清洁整理增添服务用品及文具用品清扫卫生间卫生间吸尘房间地毯吸尘调整窗帘观看有无遗漏项关上房门填写清洁报告表客房服务程序及标准卫生间清扫程序开灯和换气扇冲水收客人用过的棉织品及低值易耗品清洁浴缸清洁便器卫生间消毒增添干净布草和低值易耗品清洁地面擦拭镜子，吹风机和电话机地面吸尘观看有

4、无漏项关灯、关门s客房服务程序及标准客房清扫最终标准*眼看到的地方无污迹。*手摸到的地方无灰尘。*设备用品无病毒。*空气清新无异味。*房间卫生达“十无”①天花墙角无蜘蛛网。②地毯（地面）干净无杂物。③楼面整洁无害虫。④玻璃、灯具明亮无积尘。⑤布草洁白无破烂。⑥茶具、杯具消毒无痕迹。⑦铜器、银器光亮无锈迹。⑧家具设备整洁无残缺。⑨墙纸干净无污迹。⑩卫生间清洁无异味。客房服务程序及标准空房整理*每天进房间开窗，开空调，通风换气；*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；*每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；*如果房间连续几天为空房，

5、则要用吸尘器吸尘一次；*检查房间有无异常情况。客房服务程序及标准夜床服务程序（turndownservice）*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的；*开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上；*拉上遮光帘和二道帘；*开夜床①将床盖掀开叠好，放入指定位置；②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以方便客人就寝；③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上；④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。通常18:00以后开始客房服务程序及标准*清理烟缸、垃圾及整理桌面；*按要求加注冷热水，派送报纸

6、或将酒店的浴衣摊开放置床尾；*整理卫生间；①恭桶放水（如客人使用过）；②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸；③将地巾放在浴缸外侧的地面上；④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人淋浴时水不要溅到地面上；⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。*检查有无遗漏；*除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭；*退出房间关闭房门。客房服务程序及标准住客迎接程序*了解客情1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。*布置

7、房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）*楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。客房服务程序及标准叫醒服务程序*接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；*把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。*填写叫醒记录填写客人房号