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时间:2019-03-04
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1、《服务语言的标准化及艺术化》一、基本要求1、形式上的要求(1)恰到好处,点到为止:服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。(2)有声服务:没有声音的服务,是缺乏热情的,是冷冰冰的,是没有魅力的。因而在服务的过程中,不能只有鞠躬、点头没有问候,只有手势,没有语言的配合。(3)轻声服务:传统服务是吆吼服务,鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务,他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应
2、答。要要求三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。(4)清楚服务:一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通,耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。(5)普通话服务:一个品牌企业在服务语言上,应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话。2、程序上的要求(1)、宾客来店有欢迎声(2)、宾客离店有道别声(
3、3)、客人帮忙或表扬时,有致谢声(4)、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声(5)、服务不周有道欠声(6)、客人呼唤时有回应声注:在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。二、服务语言的分类及其运用1、称谓语例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等语言的处理:(1)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐。(2)变通。例如,你明明知道母亲和女儿一起来用餐,你称女儿为小姐,再称她的妈为小姐,就不太恰当,这时就应该称阿姨或女士了。有一定身分的女士来用餐,你称她为小姐似乎分量不够,这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾
4、客第一次来用餐,称其为先生是对的。但是你已经知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话,或无理取闹的顾客,这时再称其为先生,他可能不买你的帐。因为这样称呼显得很生分,如果这时你称其为大哥,就拉近了你和他的关系,这些人不是最讲哥们关系吗?也许这样称呼一下就平息了他的怒气。当然对做苦力的顾客也不能称先生,因为这样称呼他感觉不自在,甚至他还会以为你在挖苦他。在这种情况下不如称他为师傅、大哥更合适。这一类语言要求:(1)恰如其分(2)清楚、亲切2、问候语例句
5、:先生,您好早上好、中午好、晚上好圣诞好、国庆好、中秋好、新年好……要求:1)、要注意时空感。问候语不能都是“先生你好!”一句话。应该让客人有一个时空感。不然客人听起来就会感到单调、乏味。文明国家的问候语,都注意了这一点,因而我们要注意研究这个问题,以提高问候语的质量。2)、要把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。笔者经常看见一些餐厅,隔着几十米的距离就在给路人打招呼。严重地影响了餐厅的形象。因此笔者认为,对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。3)、要配合点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。4)、不能首先说“
6、请问您几位?”“请问您用餐吗?”当客人进入餐厅的一瞬间,许多餐厅习惯问:“先生,请问你几位?”“先生,请问你用餐吗?”这是很不礼貌的。就像我们到百货公司去买东西,售货员首先就问你,“买不买?”“买点什麽?”一样让人很不舒服。这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生请随我来!”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。,例如“先生,我怎麽称呼你?当对方说“我姓刘。”“那麽刘先生你今天几位呢???”这样话题就可以深入下去了。3、征询语征询语确切地说,即是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什麽分咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的
7、座位调整一下好吗?征询语运用不当,会使顾客很不愉快,并且征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。例如,客人已经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了?“先生你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。开酒之前,你不把酒标对着客人,请示客人是否可以开酒了?客人有时就会有主权易位的感觉。服务员在撤盘的时候,也应该运用征询
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