中国太平洋产险江西分公司分析型客户服务体系研究

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：撕签字日期：汐廖年6月／日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解江西师范大学研究生院有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的电子版和纸质版，允许论文被查阅和借阅。本人

2、授权江西师范大学研究生院可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：碗滔私签字日期：矽l每年6月f日导师签名：匆笛签字日期：pf)年彦月／日摘要客户关系管理是一种以客户为中心的新型管理理念与经营方法，分析型客户关系管理是指对客户数据进行整合和挖掘的核心程序。随着保险市场竞争态势的加剧，保险客户需求的个性化、多样性发展，太平洋产险江西分公司面临着巨大的市场压力，急需进行战略调整。如何使其更好地满足客户需求从而

3、在激烈的市场竞争中脱颖而出，本文试图从基于分析型客户关系管理的客户服务体系建立的角度上给出答案。本文首先从客户关系管理理论的角度出发对其作了全面综述，其中包括：客户关系管理产生的背景及定义：客户关系管理的内在特征：客户关系管理的框架体系——运营型CRM，协作型CRM以及分析型CRM，其中重点介绍了分析型客户关系管理理论的发展。然后，对太平洋产险江西分公司现有客户服务体系进行了深入分析，归纳总结出其潜在的风险及缺陷，指出分析型客户服务体系建立的必要性。随后从公司战略、市场需求变化等不同层次上研究新型客户服务体系的需求，得出新型

4、客户服务体系的目标。在以上研究的基础上构建出分析型客户关系管理方案的框架，分别从其体系架构和功能模块的设计、管理发展的具体应对策略等方面进行详细的介绍和分析。最后，结合实际情况，设计出具体的实施方案并且对实施结果进行了评估，认为分析型客户关系管理的实施将会彻底转变公司管理理念；提高了客户的满意度和忠诚度；实现经营效率的大幅提升，增强了公司的核心竞争力等。关键词：保险公司；客户关系管理：客户服务体系AbstractCustomerrelationshipmanagement(CRM)isanewmanagementideasa

5、ndmanagementmethodswhichfocusoncustomer．Analyticalcustomerrelationshipmanagement(CRM)referstoacoreprogramthatintegrationandminingcustomerdata．Astheintensificationoftheinsurancemarketcompetitionandthedevelopmentofpersonalizationanddiversityofcustomerneeds，ChinaPacif

6、icInsurancePropertyCo．，Ltd．Jiangxibranchisfacingahugemarketpressure，andit"sbadlyinneedofstrategicadjustments．Howtomeetthecustomer’Srequirementbetterandstandoutinthefiercemarketcompetition?Thisarticleisattemptedtogivetheanswerfromtheestablishmentoftheanalyticalcusto

7、merservicesystemofanalyticalcustomerrelationshipmanagement．Firstly，thisarticlemakeacomprehensivereviewonitfromtheperspectiveofcustomerrelationshipmanagementtheory，includingthebackgroundanddefinitionofcustomerrelationshipmanagement，theinherentcharacteristicsofthecus

8、tomerrelationshipmanagementandmanagementsystemofcustomerrelationship．．operationalCRM，collaborativeCRMandanalyticalCRM．Thisarticlefocusesonthedeve