满意100――营业员客户服务技能提升

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1、满意100――营业员客户服务技能提升目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：课程价格：课程编号：422412.2培训受众营业员2.3课程收益1、通过课程学习使学员树立起“以客户为中心”的服务理念；
2、理解客户服

2、务对企业的意义
3、树立“主动服务”的意识；
4、塑造良好的职业形象及职业素养
5、掌握客户异议、投诉处理技巧
6、掌握观察、聆听等客户服务技能
7、建立良好的职业心态
8、学会与团队合作，让客户享受团队服务之旅。2.4课程大纲[课程背景]营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象，直接关系到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远，本课程直接针对一

3、线营业厅服务代表，目标是打造专业而优异的营业厅服务人员，它将为您解决以下问题：[课程时长]2天http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究[课程大纲]模块一：服务与服务意识1、服务及营业厅服务1）消费时代的变迁2）服务工作面临的挑战3）满意100客户服务的体现4）客户服务需要改变的观念5）营业厅服务特点2、服务意识1）客户服务的内涵与外延2）正确认识我们的客户3）客户的价值4）客户满意的实质5）影响满意度的五要素6）客户满意服务原则7）客户服务的等级8）主动服务意识能给我们带来什么？模块二、行为与素养1、营业员的角

4、色认知2、职业形象1)何为形象2)形象的决定因素http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究3)塑造职业形象仪容仪表3、职业行为1)服务姿态2)服务手势3)服务语言4)服务行为4、职业素养1)什么是职业素养2)职业素养的内涵3)实现客户满意与职业素养的关系模块三、客户满意的技巧1、客户满意1)表达服务意愿2)体谅情绪3)承担责任4)提高语言感染力5)问题处理技巧2、客户期望值管理1）消费时代的变迁2）客户期望与客户满意http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究3、异议处理1）处理投

5、诉需要改变的几种观念2）客户心理分析3）投诉处理人的自我心理调节4）客户投诉产生的原因分析5）投诉处理步骤6）处理客户投诉的“宜”与“忌”7）后续跟踪8）减少客户投诉的方法4、培养九种能力1）观察用心观察观察的角度预测客户的需求确认客户的期望需求2）聆听听的层次听的障碍听出“弦外之间”倾听技巧倾听过程中应该避免使用的言语3）询问http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究服务过程中的提问效果营销过程中的答复技巧复述的重要性4）表达具有说服力的说话适当的幽默感5)巧用身体语言6)微笑服务7)学会赞美8）同理心沟通9）

6、为客户提供附加服务模块四、心态决定服务高度--良好工作程式化心理状态的建立与维持1、乐观心态的建立2、有效情绪管理-服务情绪的管理及释放3、适度心理宣泻4、维持心理平衡5、服务的团队效应[授课讲师]林老师，高级培训师，通信行业实战型讲师、MBA、拥有6年营销团队管理经验、3年营销渠道管理经验。http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。经过多年的实践，开发出营业厅及一线员工系列课程，形成了自身对营业厅管理的独到见解。

7、曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部培训师等职务，参与构建某市移动公司渠道管理体系，并组织开发多门培训课程。林老师在工作过程中，曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管理中积累了丰富的一线实践及管理经验。http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer）常驻地性别价格编号擅长类别擅长行业擅长方向擅长课程讲师简介工作与培训经历经典客户更多信息http://www.taoke.comPage16/16版权所有，侵权必

8、究三、提交需求（Needs）如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息，发送到service@taoke.com，我们将有专业