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《基于审计角度的政府绩效公众满意度分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、第26卷第5期审计与经济研究Vo.l26,No.52011年9月JOURNALOFAUDIT&ECONOMICSSep.t,2011国家审计理论建设专栏基于审计角度的政府绩效公众满意度分析赵保卿,李文娟(北京工商大学商学院,北京100048)[摘要]公众满意度是对公众心理状态的测量结果,可以作为政府绩效审计的评价标准之一,这是市场经济对政府绩效审计的内在要求。政府绩效公众满意度的评价通常是通过对公众满意度的调查来进行的。调查方法主要有层次分析法和模糊综合评价法,该调查方法可以将定性指标通过模糊数学定量化。[关键词]政府绩效审计;公众满意度;层次分析法;模糊综合评价法;政府
2、绩效评估;国家审计[中图分类号]F239.44[文献标识码]A[文章编号]10044833(2011)05001407一、问题的提出与文献综述作为公共产品的主要供给者,政府需要接受审计的评价与监督。政府绩效审计评价与监督的标准由早期的经济性、效率性和效果性(3E)扩展到经济性、效率性、效果性、公平性(4E),后来又发展[1]到经济性、效率性、效果性、公平性、环保性(5E)。随着以人为本!这种政府服务理念的形成,政府绩效审计还应关注公众满意度评价标准的运用。公众满意度概念是从企业管理学的顾客满意度借鉴而来的。从一定意义上讲,公众可看做是政府的顾客,公众对政府的信赖和
3、忠诚取决于公众对政府的满意程度。公众满意度是在公众对政府绩效的感知质量与公众期望比较的基础上形成的,是对公众心理状态的测量结果。当公众对政府绩效的感知质量达到或高于公众期望时,公众会感到满意;否则,就感到不满意。一般来说,评价与监督政府绩效有宏观标准和微观标准两类,公众满意度属于微观标准。这种观点源于新公共管理运动。新公共管理理论将公民的利益作为关注的焦点,希望通过一系列措施来体现顾客导向!原则。政府绩效审计的顾客导向主要表现在以公众满意度作为政府绩效的评价标准[2]方面,并且广大公众广泛参与评价过程。在现实生活中,政府绩效和公众满意度二者的关系比较复杂。政府投入在一定程度上影
4、响政府绩效,但政府绩效还受很多外部因素的影响。满意!是一种心理感受,对同样的问题,在不同时刻公众会有不同的态度,并且公众在不同的时刻和不同的情景下也会有不同的满意度。公众会依据政府行为对其自身所造成的利益得失来评价政府行为的好坏。同时,公众对政府绩效所形成的满意度也会影响其对政府绩效的认知,进而影响其对政府绩效的评价。国外对政府绩效公众满意度的研究,主要是在顾客导向的价值理念下,探讨适合各个国家基本制度的政府绩效评估体系。一是从公民参与角度研究政府绩效评估主体行为及其影响。Mark(马克)[收稿日期]20110307[基金项目]审计署重点课题项目(09SJ02003);北京
5、市教委教改项目(0142131301)[作者简介]赵保卿(1959),男,河北巨鹿人,北京工商大学商学院教授,博士,从事审计理论与实务研究;李文娟(1983),女,山西临汾人,北京工商大学商学院硕士研究生,从事审计理论与实务研究。∀14∀[34]等指出公民满意度与政府的服务绩效相关,公民对服务的评估可以作为政府绩效评估的指标。二是探讨用公众满意度来评估政府绩效的模型与方法。许多国家的学者设计了政府绩效公众满意度的评价模型,例如美国学者提出的ACSI满意模型,瑞典学者提出的SCSB模型,德国学者提出的DK模型,韩国学者提出的KCSI模型等。Tony(托尼)运用公众满意度测评
6、的方法研究了中国城市和农村居民对政府绩效和公共服务的满意度,他发现居民对不同级别政府的态度截然不同,政府级别越低,[5]公众满意度就越低。我国理论界从20世纪90年代开始关注西方的政府绩效测评理论及其应用情况并进行了相关研究。一是探讨用公众满意度评价政府绩效价值。徐友浩、吴延兵结合中国国内政府绩效评估方面存[6]在的问题,提出采用顾客满意度来评估政府绩效的方法;尹爽、陈一凡在介绍政府公共服务满意度[7]运作理念的基础上提出提升政府公共服务满意度的对策及建议。但目前相关的研究只是停留在一般绩效评估体系的构建层面。二是研究政府绩效评价中公众满意度的结构、评价模式以及测量指标。[8]
7、尤建新等基于层次分析法提出四级指标体系;吴建南、庄秋爽对美国顾客满意度指数在公共管理部[9]门应用的背景、测量模型及结果运用三个方面进行了分析与评估;张光进、龙朝双指出我国公众满意度的结构主要包含七个因子:政府形象、社会安全、经济调控、教育就业与保健、人文生态保护、国际[10]参与和民主政治;于秀琴等以烟台市群众满意度测评为例,探讨第三方政府绩效的群众满意度模[11]式。上述文献只是在顾客导向的理念下,运用满意度对政府绩效评价模式等进行探讨,而并未对用公众满意度评价政府绩效的方法进行深入的研
