让现有顾客的价值最大化

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1、让现有顾客的价值最大化晚饭后去散步，听到“膨”地一声响，我循声望去，看到路边有一个爆米花的小摊儿，就走了过去。我老家位于一座属于国家级风景区的山脚下，村边是三条河流的交汇处。小时候，家里人多地少，比较贫寒。到了冬天，有爆米花的小贩来到村里，小孩们就会欢天喜地像过年一样，颠儿颠儿地从家里装一碗玉米炸一筐玉米花吃，煞是开心。这是小时候少有的乐趣，直到今天我对爆米花还是念念不忘。儿时的乐趣勾起了我嘴里的馋虫，索性，炸一锅去。见到小贩，我问他玉米花炸得怎样。他说了一句话，让我想起《沙家浜》中刁德一的一句唱词——“这个女人不一般”。当然，他是个爷们。他说，我炸的玉米花一粒粒“含苞待放”。生动、

2、幽默还雅致，让我对他顿生好感。在等待那“膨”的一声响时，出自职业习惯，我就想教他些生意经。我对他说，顾客是一锅一锅要的，一锅用一碗玉米，但你一两个月才过来一次，顾客有时想吃吃不到。你可以用大一点的碗，一锅多炸些，顾客吃的时间长，你的收费也可以自然抬高些，这样，你收入不就多了吗？他听后摇摇头，直接否定说，这不行，这样我就会失去顾客了。我感到奇怪，问他，为什么多炸一点就会失去顾客呢？他解释道，每次给顾客炸得多一点，我收费是高了，眼前收入多了，但很有可能我会因此慢慢失去一部分顾客。因为每次炸得多，有些顾客一时吃不完，放的时间长了，米花就会变疲，口感不好，这时，顾客就会认为是我炸得不好。下次

3、我再来，他可能就不再找我了，那我还赚什么钱呀？真是个聪明的商人！  西方企业界流传一条营销准则是，现有顾客是最好的顾客。当店老板通过各种努力开发出新顾客后，就要把现有的顾客看成是救命的稻草，牢牢抓住，不能丢失，力争挖掘现有顾客的价值，实现顾客价值的最大化。因此，店老板要做三件重要的工作：争取回头客；让顾客推荐新顾客；避免顾客流失。一、争取回头客一条古老的生意经就是，回头客，利自来。西方企业界流行的顾客终身价值理论告诉我们，和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业带来的利润就越多。要让现有的顾客愿意再次照顾你的生意，这是个系列的工程，涉及到老板的经营理念、产品品牌、服务、信誉、员工管理等方

4、方面面。从顾客关系维护的角度讲，店老板可以从三个角度入手，培养忠诚顾客：1、利益维护。对忠诚的老客户必须给予奖赏，会员制，积分卡，都是对老顾客给予物质奖励的方法。某美容院规定，顾客在该美容院购买“年卡”和“半年卡”的顾客，今后继续购买则在此基础上多折“1折”或“0.5折”，每年如此，直至折扣为“0”时，便可终生享受该美容院的免费服务，新顾客也可在未来的消费中享受该措施。2、感情维护。建立顾客档案，向顾客提供个性化、人性化和针对性的服务。如某美容院给其年消费额达到多少的重点顾客，每年免费体检一次身体；每月给顾客家打扫一次卫生。3、增值服务维护。向顾客提供有价值的服务，让顾客得到更大的好

5、处。如某美容院开展“知识营销”，为会员举办各类聚会和讲座，如提供专业的职场礼仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课题。此外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座；邀请女性成功人士作女性专题讲座；邀请心理学家、教育家等为女性作了亲子教育专题讲座；在理财热中，和证券公司合作给顾客做理财知识讲座。举办VIP聚会，提供交友信息平台。这些活动从多个方面与顾客建立联系，像磁石一样，紧紧地吸引住顾客。有时，一个销售小技巧，就能吸引住回头客。广州某专业灯具店，顾客再次到该店购买灯具时，拿着上次购买灯具的票据，可给予20%的返现。这比送给顾客几张优惠卷

6、，更能打动顾客。杭州某百货大楼一化妆品导购员，每天用电话和顾客沟通，她有60％以上的销售业绩是通过联系电话到的回头客生意。二、让现有的顾客推荐新顾客满意的顾客会给你带来新顾客。在西方企业界，有36％的顾客是靠现有顾客推荐的。现在，许多美容院常用的方法就是定期提供一次美容机会给顾客的朋友。这既是一个向现有顾客提供增值服务，让现有顾客满意的方法，也是开发新顾客的机会。一个值得店老板借鉴的新方法是，对顾客的陪同人员提供促销服务，把他们培养成新顾客。店老板们常常发现，一位顾客来购买产品，常常带着朋友做参谋，而顾客的参谋，常常成为我们销售的最大“敌人”。如何让顾客的朋友不说我们的坏话，反而能成

7、为促进生意成交的朋友和顾客呢？换个角度思考，我们就能把问题变成机会。某品牌女装针对顾客的伴购人员设计了两套方案，一是针对已经购物的顾客，赠送两份礼品，一份大礼给购物者，另一份稍小一点的礼品直接送给陪伴购物者；二是针对已经购物的顾客，采取抽奖的方式，伴购者也可抽奖，但是奖项是有分别的，买的人奖品大，伴购者奖品小，但是中奖率高。这一方法实施后，店老板发现，顾客的伴购者的态度发生的转变，一再鼓励她的朋友购买，目的是买后她也可以得到一份礼物。某美发店的大部分顾客是