业务知识问答句

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1、1、如何为访客进行查询服务？1）问讯员首先应问清来访者的姓名，然后打电话到被访住客的房间，经住客同意，方可让来访者去找住店客人。2）如果住店客人不在，切不可让来访者去找住店客人，也不能告诉来访者要找的住客的房号和电话号码，以保证客人的隐私权，可以请来访者留言或留下姓名和电话号码，事后帮助联系。3）切不可对来访者透露保密客人的相关信息。2、电话查询服务应注意的问题是什么？1）中文查询时，应对容易混淆的字，用分解或组词的方法予以确认。如“陈”和“程”，可以问是“耳东陈”还是“禾木程”或“程序的程”2）如果

2、是英文姓名的查询，要认真地区别易读错的字母，必要时使用一些简单的标准单词来加以说明。3）要特别注意普通话拼音与广东话拼音的区别，以及华侨、外籍华人使用英文汉语拼音姓氏的情况。4）对团队住客的查询电话，应问清住客的国籍、旅行团名称和到店日期。5）如果查到了住店客人的房号，应征求住客的意见，看是否愿意接听电话，住客同意才可以将电话接到房间。6）电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议访客留言或稍候再打电话来，不可将住客的房号告诉电话查询者。7）客人在问讯电话中如果问及饭店的预订或房价时，问讯员应在电话

3、中做好推销工作，力争客人入住。3、当客人要求为其保密时应如何做？1）问清客人的保密程度，例如：只接长途电话；只有某位客人可以来访，还是来访者一律不见，来电话一律不接。2）在值班日记上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。3）当有人来访要求见保密的客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。4）通知电话总机做好客人的保密工作。例如：来电话查询保密的客人时，接线员应告诉来电话者该客人未住在本酒店。5）当客人要求取消保密或改变保密程度时，应立即通知电话总机，并在值班日记上做好记录。4、如何为来访

4、客人留言？1）当被访问的住店客人不在饭店时，问讯员应征求来访者的意见，问其是否愿意留言，如愿意，则可采用三种方式留言。一是由来访者口述，问讯员记录、请客人过目签字；二是由来访者自己填写留言单并签字；三是客人没有留言，问讯员也可填写留言单，待住店客人回店后，告诉他有人来访。2）客人的留言一定要用留言单记录，以免漏传或误传。3）接受了客人的留言后，必须在留言单上记录时间。5、如何处理查无此人的邮件？查无此人的邮件，一般是离店客人、尚未抵店客人、取消预订的客人，或收件姓名不祥的邮件，应根据不同情况予以处理。

5、1）对已离店客人的邮件，如客人离店时留下地址并委托饭店转寄的饭店应予以办理，否则应将邮件退回。此类客人的电报、加急电报、电传等，通常也按原址退回。2）对订了房尚未抵店或推迟抵店的客人的邮件，应放在待领邮件处，或与客人的订房表一起存档，待客人入住时转交。3）对订了房有取消订房的客人的邮件，除订房客人有委托并留下地址的饭店应按地址予以转寄外，其余情况一律退回寄件人。4）对收件人姓名不详或确实查无此人的，凡急件应立即退回；平信可保留一段时间，确实无人认领的再退回原寄件人。5）对错投或“死信”的处理：错投的平

6、信，应贴上退条，说明退信的原因，按原址退回；错投的挂号信、快件等，问讯员应在接到时便确认查无此人而拒收。对寄给非本店客人而又无退信地址的死信，也应该统一保存退回邮局，不得私拆和丢弃。1、如何处理客人行李的破损问题？（1）在饭店签收前发现破损的行李，饭店不负任何责任，但必须在行李进店登记簿上登记。（2）签收后，在运送客房的途中，或从客房送至饭店大门口的途中行李破损，应由饭店负责。但首先应尽力修复，如实在无法修复的，则应与导游及客人协商赔偿事宜。7、为客人转交物品应注意哪些问题？（1）接受物品时，首先要确

7、定本店有无此客人；其次是要办理转交物品的登记手续。（2）接受物品时一定要认真检查，注意保护客人的安全。（3）鲜花、水果等，可以先送到房间摆好，并将赠送者的名片夹在上面。（4）代客收存物品后，如果客人不在房间，或预定了房间但未抵达，则应将此事交接好，以便在客人回房间或抵达时通知客人。8、如何做好出租车预约服务？（1）凡客人要求预约出租车时，行李员应及时帮助联系，而且应负责到底，以免耽误了客人的行程。（2）客人用出租车最好通过前厅部人员提前预约，并由前厅部人员（如行李员）做好记录。（3）行李员在出租车到达

8、大门口时，要向司机讲清客人的姓名、目的地等，并充当客人的翻译向司机解释客人的要求。必要时，可以填写一张向导卡给客人，上面用中文写上客人要去的目的地。（4）在交通高峰或用车辆大时，应提醒乘飞机或赶火车的客人，要留出足够的时间提前出发；在无法解决出租汽车，且时间紧迫的情况下，行李员应尽量拦下其他车辆送客人去目的地。9、叫醒服务应注意哪些问题？叫醒服务要注意以下问题：（1）凡是客人要求总机提供叫醒服务的，都必须问清客人的姓名、房间号和具体的叫醒时间，记录在“叫