客户金融论文范文-有关于变革中的互联网金融服务深思word版下载

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1、客户金融论文范文:有关于变革中的互联网金融服务深思word版下载变革中的互联网金融服务深思论文导读：本论文是一篇关于变革中的互联网金融服务深思的优秀论文范文，对正在写有关于客户论文的写作者有一定的参考和指导作用,论文片段：索答案；为了快速解决客户理由，提高客服代表的工作效能，业界已有多个不同的解决方案，然而这些理由都只是针对人工服务，对于互联网特色的客户白助服务，这些方案显得适用性不足。但让客户不管在哪个渠道都可以快速定位自己遇到的理由，解决理由，更顺利地使用产品服务,这才是我们服务的目标。那么这些策略既然可这个世界发展

2、得很快，2011还是PC时代，2012就拉开了移动互联的序幕，2013每个年轻人仿佛不用手机上网就跟时代脱节了，才到年中金融又跟移动互联携手出生了，接下去互联网又会有什么新变化？我们不知道，更不知道会怎么变，唯一知道的就是变化一定会有!身为这个行业的服务者，我们必须随时欢迎变化，拥抱困难，引领服务！不管是金融、电信还是航空业的客服中心，都需要为客户对他们在使用产品、服务过程中遇到的不便进行解答。对于服务而言，这都是一样的。然而作为互联网支付行业的服务不能仅仅满足于接听电话、回复客户留言、处理传真等业务，在这个变化的年代里

3、我们必须要创新，通过新的思路、技术、文案来解决遇到的一个个理由，基于理由解决的创新才是有效的创新王道，并非为了创新而创新。在一个变化的时代，使用我们服务的客户群体对我们的期待也提高了，作为一群梦想引领服务的服务者，我们更期待着有更多不同,期待着我们的客户可以随时随地使用到我们的服务产品，同样在使用服务的过程中可以随时随地地与我们联系，让客户用起来爽点、爽点、更爽点！看上去我们也需要提供一个24小时全天候电话服务。但这是不是客户的真实需求？在去年，我们开始深思一系列的理由，包括：应该给客户提供什么样的服务？中心的定位在哪里

4、？互联网公司的服务应该怎样做？客户希望我们提供什么样的服务？问了一个圈，理由又回到原点了一一客户！是的，客户！客户是我们服务的圆相关范文市写心与原点！一、客户需要什么样的服务？2012年中我们开始在服务满意度调研中了解客户的喜好，了解客户遇到理由时的反映，他们希望得到的服务是什么？从调研结果中，我们发现62%的客户在遇到理由时希望自己找答案，而不是找人工！而人工服务中，66%的客户喜欢接受网页上的服务，42%的客户才是喜欢使用电话服务！同时在使用人工服务的人群中，男性的比例大于女性！一些事情好象有了方向，原来互联网行业的

5、客户更爱自己找答案，更爱在网页上沟通。从数据流向结果也证明了这一假设，那么整个服务流向就很明确了，形成从“网页知识库一一机器人互助一一在线人工服务一一电话人工服务”的服务接触点主体渠道结构。这种服务结构解决了我们客户感知与服务成本之间的平衡理由。二、什么样的智能信息支持能帮到我们？然而客户需要的是什么样的服务，怎样的体验才能更爽？为了得到客户需要什么样的服务，我们通过满意度调研、自身行为模拟、数据跟踪分析等方式，发现客户要的真的不多，他们只是希望在有理由时，能快速、准确地得到服务，在接受服务时沟通过程更顺畅些。但怎样才能

6、做到这些，多长时间之内解决才是快、才是准确？这在行业中有各种解决方案，例如：•通过CRM对客户信息整合，方便客服代表快速找到解决方案;•通过客服系统SOA整合业务模块，帮助客服代表解决多个系统间查找理由的方案；•通过SOP标准作业处理系统帮助客服代表快速准确解决理由；•通过结构化来话记录，结合知识库做好客户来话的知识准备,方便客服代表搜索答案；为了快速解决客户理由，提高客服代表的工作效能，业界已有多个不同的解决方案，然而这些理由都只是针对人工服务，对于互联网特色的客户自助服务，这些方案显得适用性不足。但让客户不管在哪个渠

7、道都可以快速定位自己遇到的理由，解决理由，更顺利地使用产品服务，这才是我们服务的目标。那么这些策略既然可以帮助客服代表解决理市，为什么不能帮客户也自己解决理由呢？其实客户跟客服代表不同的是信息不对称，客服代表知道的信息比客户多！如果把这些信息跟客户分享了，那么客户就可以自己解决理由了。因此我们需要一个底层信息分析系统，分析客户的行为、定位客户的理由，推送解决理由的结果。这个信息系统可以智能判断客户理由，可以支撑多个服务渠道，支撑客服代表与客户的共同信息决策,保证所有人的信息一致性。当然，客服代表由于业务知识丰富，智能程度

8、高于系统信息，有重要事情，解决不了的理由还需要找他们解决。系统结合SOP标准作业引导流程还可以帮助客户、指导客户自己处理理由。三、把客户需求定位在最精细化的位置与其他公司的精细化内部行政管理不一样的是，我们期待的精细化管理将是针对客户服务的精细化管理。单一的智能服务平台系统就可以解决客户理由、支撑业务的有机运作吗？显