DB32∕T 796-2005 汽车销售及售后服务规范

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1、ICS03.080.30A12备案号：17062-2005DB32江苏省地方标准DB32/T796-2005汽车销售及售后服务规范Therulesofautomobilesaleserviceandpost-saleservice2005-04-30发布2005-05-30实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T796-2005前言为了提高汽车销售和售后服务质量，规范汽车销售市场的正常秩序，根据《中华人民共和国标准化法》，制定本标准。本标准按GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》编写。本标

2、准由南京市质量技术监督局提出。本标准起草单位：南京标准化学会、南京市质量技术监督局秦淮分局、南京市大明路汽车街管理办公室、南京汽车行业协会、江苏雨田都灵汽车销售服务有限公司、江苏金泰天创汽车销售有限公司、南京福联汽车贸易有限公司。本标准起草人：邱霓、严春波、胡汉辉。DB32/T796-2005汽车销售及售后服务规范1范围本标准规定了汽车销售及售后服务的术语、和符号、要求、销售服务、售后服务、服务质量投诉。本标准适用于汽车销售及售后服务的经营活动。2规范性引用文件下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成本标准的条文。凡

3、是注日期的引用文件，其随后所有的修订版均不适用于本标准，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。然而，使用本标准的各方应探讨使用下列最新版本的可能性。GB/T3730.1—2001汽车和挂车类型的术语和定义GB/T16784.2—1998工业产品售后服务第2部分：维修GB/T17242—1998投诉处理指南GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语3术语、定义和符号3.1术语和定义GB/T3730.1-2001、GB/T19000-2000、GB/T16784.2-1998确立的以及下列术语和定义适用于本

4、标准。3.1.1汽车销售商automobileseller向顾客提供汽车销售服务的组织（以下简称销售商）。3.1.2汽车售后服务商automobilepost-saleprovider各种进行汽车售后服务的组织，包括受销售商委托进行汽车保养、保修、维修的组织，例如维修厂、维修站、特约维修点等（以下简称售后服务商）。3.1.3服务提供商serviceprovider销售商与售后服务商的总称。3.1.4汽车制造商automobilemanufacture制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品质量合格证的组织（以下简称制造商）。3

5、.1.5销售服务saleservice满足顾客对汽车的需要,销售商与顾客接触过程、销售商内部活动及结果。3.1.6售后服务post-saleservice满足顾客购买汽车后的需要,售后服务商与顾客接触过程、售后服务商的内部活动及结果。包括汽车保养、保修、维修、救援、代理服务和信息反馈。3.2符号1DB32/T796-2005下列符号适用于本标准。PDI(Pre-DeliveryInspection)—交车前的检查。“4S”——整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）和信息反馈（Su

6、rvey）4要求4.1服务提供商应诚实守信、守法经营、公平竞争、规范服务。4.2服务提供商应具备适应相关服务内容所必备的资源，应建立销售与售后服务管理体系。4.3服务提供商应具有提供相应产品与服务的组织并有明确的职责，对所提供的产品与服务应明码标价，应有质量保证。4.4服务提供商的设施、服务项目和经营管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等要求。4.5服务提供商应提供与自身能力相适应的多样化服务。5汽车销售服务5.1总则5.1.1销售商应执行产品检查验收程序，销售合格产品。5.1.2销售商在销售经过修复的产品时应明示。5.1

7、.3销售商销售汽车时，应告知顾客汽车的结构、配置、性能、产地以及汽车产品“三包”承诺的具体内容。5.1.4销售商应向顾客介绍汽车的使用常识和注意事项，提醒顾客按照产品使用说明书的要求使用和维护汽车，并提供相应的操作辅导。5.1.5销售商在出售汽车时，应向顾客出具购车发票，提供产品合格证，提交齐全的文件资料。5.1.6销售商应为顾客提供有效的售后服务。5.1.7销售商应建立产品质量反馈系统，加强与顾客沟通，及时向制造商反馈相关信息。5.1.8销售商应遵守国家关于汽车产品的“三包”规定。销售商作为汽车产品“三包”责任的负责方，

8、应受理并妥善处理顾客的咨询、查询、投诉。当出现质量纠纷时，销售商应协调各方参与调查处理。5.2顾客接待5.2.1礼貌接待顾客，准确识别顾客要求。提倡微笑服务、主动热情。5.2.2销售人员应具备相应的业务知识和技能，并能熟练高效率地完成有关服务。对顾客提出的问题暂时无法解答时，应设法解决，不推诿和应付。5