大庆油田化工集团客户关系管理研究

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1、武汉科技大学硕士学位论文大庆油田化工集团客户关系管理研究姓名：赵庆贺申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：陈国平;王树生2012-11-24武汉科技大学硕士论文第1页摘要．我国石油化工企业在客户关系管理方面的能力与水平较发达国家还有很大差距，这导致我国石油化工企业在客户资源的巩固与开发方面存在种种问题，严重阻碍了石油化工企业的发展。本文应用客户关系管理理论与管理知识，研究大庆油田化工集团(下文部分地方简称为“集团”)客户关系管理情况和存在的问题及相应的解决对策。本文分别运用PEST分析模型、波特五力模型和SWOT分析法对企业客户关系管理的外部宏观环境、行业基本竞争态势和企业资源与市场机

2、会进行分析。研究发现，集团客户关系管理工作存在以下问题：(1)对客户关系生命周期把握不均衡；(2)组织结构对客户关系管理的实践能力和协调能力较弱。这暴漏出企业管理观念落后、技术应用不足、部门协调力度不够、信息采集系统不完善和欠缺企业文化等系列深层次问题。为此，本文提出相应的建议：在客户关系管理战略层面，增强对外部环境的适应能力，在组织内部形成提高客户忠诚度的一致目标；在战术层面，科学研究不同客户的客户关系生命周期及其各时期的特点，针对性的制定不同客户相应客户关系生命周期阶段的具体策略，加强关系形成期的拓展，关系稳定期的深化与发展以及关系衰退期的减缓、维护与激励等；在操作层面，加强组织结构对

3、客户关系管理工作的适应性，建立内部沟通协调机制，制定激励措施激发组织活性。关键词：大庆油田化工集团客户关系管理客户生命周期理论优化体系AbstractAstheworldinformationsoftwaretechnologyandtherapiddevelopmentofnetworktechnology,chemicalindustryrapiddevelopmentalsoexpanded,thedomesticmarketforchcmicalproductsoftheincreasingdemand,thisnotonlysaidthatcontainsagoodpotenti

4、albusinessopportunityofthemarket，andthisalsoforChina'schemicalindustrytodevelopinthedirectionoffurtherprovidetheopportunity．Butourcountrychemicalenterpriseincustomerrelationshipmanagementabilityandthelevelisdevelopedcountriesalsohastheverybigdisparity,thiscausesOurcountrychemicalenterpriseinthecus

5、tomerresourcesconsolidationanddevelopmentproblems，seriouslyhinderedthedevelopmentofthechemicalenterprise．Inthispaper,thepresentsituationofChina'schemicalindustryresearchandanalysis，andbasedonthisapplicationrelatedsalescustomerrelationshipmanagementtheoryandmanagementknowledge，thedaqingpetrochemica

6、lgroupcustomerrelationshipmanagementsituation,combined、析吐lthecharacteristicsofthechemicalindustrythecustomerrelationshipmanagementoftheexistingproblems，inordertoputforwardamorereasonablesystemmoreSuggestionsandstrategiestosolvetheindustrycustomerrelationshipmanagementproblems．Basedonthetheoryofcon

7、sumerrelationshipmanagement，throughconcludingchemicalenterprises’generalsituationofconsumerrelationshipmanagement,thepaperanalysestheoutsidemacro—environmentofenterpriseconsumerrelationshipmanagement,industryfund