a银行小企业非融资服务创新研究

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA专业学位硕士学位论文MASTERTHESISFORPROFESSIONALDEGREE（电子科技大学图标）论文题目A银行小企业非融资服务创新研究专业学位类别工商管理（MBA）学号鲁若愚教授作者姓名罗远哲指导教师201032110215万方数据分类号密级注1UDC学位论文A银行小企业非融资服务创新研究罗远哲指导教师鲁若愚教授电子科技大学成都申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论

2、文日期2013.4论文答辩日期2013.5.28学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月23日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据THERESEARCHOFSMALLBUSINESSNON-FINANCESERVICEINNOVATIONINABANKAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MBAAuthor:LUOYUANZHEAdvisor

3、:PROFESSORLURUOYUSchool:SCHOOLOFMANAGEMENTANDECONOMICS万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电

4、子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着我国金融体制改革的不断深入和金融服务全球化步伐的加快，我国银行业面临着日益激烈的同业竞争和原有优质客户利润空间的不断压缩，而小企业市场正逐步演变为银行业新的“蓝海”。在当前

5、各银行服务渠道、服务设施等硬件环境同质化严重的情况下，服务创新成为了争夺这一新兴市场的利器。目前已有的关于对小企业的金融服务创新研究，大多聚焦于融资服务，本文则另辟蹊径，结合小企业对于银行在结算服务、理财服务等方面的需求，将A银行作为主要研究对象，以帮助小企业提高管理水平和资金运营能力及银行提高收益的双赢视角，提出服务创新的思路和建议。本文从服务创新相关研究成果的梳理入手，介绍了有关概念、研究的演进过程、过往研究涉及的行业、目前的难点和方向，为接下来的分析奠定了理论基础，找到了研究方向。随后，通过

6、运用“服务质量差距模型”对A银行现有服务状况与客户需求的差异分析，以及运用波特“五力模型”和SWOT法对A银行进行竞争力分析，找出A银行服务创新的机会。在此基础上，本文从管理、产品、技术三个方面提出了具体的服务创新建议。在“服务管理创新”方面，着重提出了客户分层差异化管理、加强顾客培训与互动、组织架构重建、提高员工满意度、多元化渠道管理等创新思路和具体实施路径。在“服务产品创新”方面，主要提出了差别化定价策略和产品设计理念创新两大思路。在“服务技术创新”方面，主要提出了“运营系统设计理念创新”、“

7、客户关系管理系统设计理念创新”两方面的思路。为检验服务创新措施的有效性，本文尝试从服务效率和服务质量两方面建立评价指标体系，以便可以量化评价服务效果，并提出运用六西格玛的方法对创新措施进行评价和改进，以便A银行更好地提升服务水平。关键词:商业银行，小企业，非融资服务，服务创新I万方数据ABSTRACTABSTRACTWiththedeepeningofChina'sfinancialreformandacceleratingpaceofglobalizationonfinancialservice

8、s,China'sbankingindustryisfacingincreasinglyfiercecompetitionandtheprofitmarginsofhigh-qualitycustomerscontinuetodecline,whilethesmallbusinessesisgraduallyevolveintonew"BlueOcean"ofthecommercialbanks.Becauseoftheserioushomogenizationhardwarean