ab国有商业银行客服中心的现状与发展策略研究

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1、论文题目AB国有商业银行客服中心的现状与发展策略研究专业学位类别工商管理（MBA）学号200831103018作者姓名戴鹰指导教师鲁若愚教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文AB国有商业银行客服中心的现状与发展策略研究（题名和副题名）戴鹰（作者姓名）指导教师鲁若愚副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.5.23论文答辩日期2013.06.06学位授予单位和日期电子科技大学年6月23日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据PRESENTSITUATIONANDDEVELOPMENT

2、STRATEGYOFABSTATE-OWNEDCOMMERCIALBANKCUSTOMERSERVICECENTERAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationsAuthor:DaiYingAdvisor:LuRuoYuSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和

3、致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘

4、要根据我国在加入世界贸易组织之初所做的承诺，我国在入世三年之后做到对中国金融市场的逐步开放。自从2006年12月1日开始，外资银行可以在我国的十三个城市当中对人民币业务经营，这也显示出中国入世完全结束过渡期。从这时候开始，我国也开始正式兑现开放全部金融行业的承诺，随着相应取消各项对中国金融业的保护性措施，这将在对我国的金融业所造成的影响进一步凸显。在发生深刻变化的营销环境下，银行获得竞争优势的重要工具就是实施服务营销。当前，我国商业银行己进入新的战略机遇期。我国自2001年加入WTO之后，经济全面开放其中也包括金融业的开放，随着外资银行的不断进入，我国的金融企业面临前所未有的挑战与竞争

5、。某国有银行现有的客户服务中心无论是规模、组织还是其他各方面在有限的同行业中都处于领先地位，并且在业内以及消费者心目中的口碑也较好，在短短数十年里AB国有商业银行银行的客户服务中心取得了优秀的业绩。与此同时，2007年，随着资本市场的升温，居民投资理财热情逐渐高涨，股票、基金、外汇、黄金等投资理财工具成为市场的热点。而AB国有商业银行客户服务中心也瞄准了社会的发展契机适时的开拓了相关业务，包括投资、理财以及金融产品交易等各项服务，从基础上提升了整体客户服务中心的功能性以及多元化的服务理念，帮助AB国有商业银行更进一步的提升与客户之间的交流与沟通，帮助客户有效解决在实际应用本行产品过程中

6、的困惑以及障碍，并且进一步与客户建立起了良好的情感交流，提升了整体的银行与客户之间的关系，从根本上提高了本行整体的客户服务。本文采用实证分析、对比等方法，通过实地调研及行业交流，在分析总结数据的基础上进行问题探究。首先将研究资料分类整理，提出国内外呼叫中心的发展境况，其次对AB国有商业银行客户服务中心现状进行研究，再进一步分析AB国有商业银行客户服务中心发展中存在的问题，并在此基础上对客户服务中心对AB国有商业银行经营发展促进作用做出研究，最后是研究AB国有商业银行客户服务中心发展策略，相信本文对相关课题的研究有着一定的借鉴作用。关键词：国有商业银行，电子银行，客户服务中心，发展I万方

7、数据ABSTRACTABSTRACTAccordingtoourcountryintheaccessiontotheWorldTradeOrganizationatthebeginningofthecommitment,China'sentryintotheWTOforthreeyearstograduallyopeningoftheChinesefinancialmarket.SinceDecember1,2006,foreignbanksw