xxxx学院首问责任制暂行办法

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1、XXXXXX学院首问责任制实施办法第一条为深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，转变工作作风，改进服务质量，通过教职员工的行为，树立通辽职业学院的形象，提高工作效能；坚定管理就是服务的意识，制定本办法。第二条首问责任制是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。第三条首问负责制要求各部门负责人及全体工作人员熟悉工作业务，既明确自己的岗位职责，又了解本部门其他科室的工作职责;强化职业道德意识，树立为人民群众服务的思想；加强业务学习，提高依法办事的行政水平和

2、业务技能，保证办事效率和办事质量。第四条首问负责制实施办法适用于我院全体教职员工。第五条本办法所称首问责任人是指来到我院办理事宜以及电话咨询的服务对象与之接触、联系、接受问询的第一位工作人员。第六条首问责任人的责任：1、服务对象到本院联系办理事宜及咨询问题，首问负责人应当热情接待、耐心地解答服务对象的询问。2、服务对象到本院联系办理事宜及咨询问题，首问负责人在职责范围内能够马上办理或解决的事项，不得推诿拖延必须及时办理;不能够马上办理的事项，应当明确告知其不能马上办理的原因。3、办理该事项需要按照规定或

3、履行一定手续的，应当向服务对象一次性完整地告知该规定的办事依据、办事程序和所要求的全部书面材料，并提供办事指南。4、服务对象提出办理的事项属于本部门其他科室职责范围的,应当主动为对方联系并引见衔接。5、不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当填写“首问负责制登记表”（表格由学院办公室统一印制），将服务对象的单位、姓名.联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责及时与该部门联系转接。6、有关部门的负责人接到转来的“首问负责制登记表”后，按照本条第一、二、三、四款之规定进行工作。并在规定时限内解决服务对象需

4、要办理的事项。7、如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。8、服务对象需办理的事项不属于本院职责范围的，首问负责人应当耐心解释，主动积极联系转交办理。并尽自己所知所能给予帮助。第七条首问责任人在接待服务对象时必须做到：1、对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理；不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。2、首问责任人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮

5、，要充分体现工作人员良好的品德修养和精神风貌。（1）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”;（2）接待来访要做到“主动热情,耐心询问,清楚解答”;（3）属于职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问询者;（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。3、服务对象提出的问题，首问责任人最迟应在一周内将办理情况回复本人。第八条学院将首问负责制落实情况纳入德勤能

6、绩考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的首问负责人和有关承办人员，应给予表扬奖励。第九条首问责任人和有关承办人员违反首问负责制，有下列情节者，经查实，视情给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。1.首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员;2.有关人员未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的;3.对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的；4.对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响

7、的。第十条学院在纪检监察处设立违反首问负责制投诉办公室，投诉电话：0000-00000000第十一条本办法自公布之日起实行，由学院办公室负责解释。