以现代学徒制为引领创新2112能力递进人才培养模式

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1、以现代学徒制为引领创新“2112能力递进”人才培养模式【摘要】现代学徒制是当今行之有效并被推广的职业教育培养模式。我校从2011年开始率先在客户信息服务专业学生培养中尝试此模式。在教学中实施“做中学”，强调“师带徒”，贯彻“实操性”，坚持“标准化”等原则，取得了预期收获。经过几年的实践，提炼创新“2112能力递进”人才培养模式，实现学生职前与职后教育的无缝对接，学生学有所长、学以致用，成为企业的“香饽饽”，为学生的职业生涯发展奠定良好的基础，同时形成学校的专业特色。【关键词】现代学徒制“2112能力递进”专业特色现代学徒制是传统学徒培训与现代学校教育相结合、企业与学校合作实施的职

2、业教育制度。我校从2011年开始在客户信息服务专业中实行教学实习。以现代学徒制为引领，在客户信息服务专业中创新施行“2112能力递进”人才培养模式，即以校企合作为基础，学生的理论知识与基本技能由学校教师传授，学生职业岗位实际操作能力和综合技能由企业师傅进行传、帮、带，以企业用人需求与岗位资格标准为服务目标，实行校企协同、共同制定目标联合培养。一、“2112能力递进”人才培养模式在客服专业中的创新依托校企合作平台，2011年我校率先在客户信息服务专业中尝试“2112能力递进”人才培养模式。由原来“2+1”（2年学校基础教学，1年企业顶岗实习）人才培养模式改为“2112能力递进”人才

3、培养模式（2学期的基础教学，1学期的教学实习，1学期的升级教学，2学期的顶岗实习）。具体操作如下：第一个“2”（指第1、2学期基础教学）：学生在校进行专业理论学习辅以校内模拟实训；第一个“1”（指第3学期教学实习）：学生进入企业教学实习一个学期，真实感受客户信息相关企业岗位的真实要求，迅速提升核心技能。“做中学，学中做”，工余期间企业专业人员对学生进行培训，及时弥补知识缺陷，我们称之为“补丁”。找出学生在企业中的通病，写好实习笔记；第二个“1”（指第4学期升级教学）：学生回校专业升级教学，针对学生8在企业中的常规通病，查漏补缺，有的放矢，为升学或顶岗实习作最后准备）；第二个“2”

4、（指第5、6学期顶岗实习）：学生升学或顶岗实习。“1”第四学期“1”第三学期“2”第二学期第一学期“2”第六学期第五学期校内仿真基地实训校外企业实践课堂理实一体化情境教学扎实的首岗胜任能力较强的岗位适应能力较好的可持续发展能力图1“2112”能力递进“三阶段、三层次”框架图“2112”能力递进“三阶段、三层次”即在三年教学中，“校内仿真基地实训”、“校外企业实践”、“课堂理实一体化情境教学”三个阶段，三年三层次，能力培养循环递进，即扎实的首岗胜任能力、较强的岗位适应能力和较好的可持续发展能力“三”个能力层次。“2112能力递进”人才培养模式，实现学生职前与职后教育的无缝对接，让学

5、生学有所长、学以致用，成为企业的“香饽饽”，为学生的职业生涯发展奠定良好的基础，同时形成学校的专业特色。二、“2112能力递进”人才培养模式在客服专业中的操作方式（一）校内仿真基地实训第1、2学期基础教学：学生在校进行专业理论学习，辅以校内模拟实训。校内模拟实训主要采用的是北京华唐教育集团的CCSS服务外包与呼叫中心实训系统。在该实训系统里主要采用的业务题集有保险、医疗、票务、IT、银行、餐饮、会议、电信、游戏、电子商务等人机互动业务。8具体工作原理如图所示：学生（客服人员）主要采用的业务题集包括题集设置、控制台、工作台、知识库管理、客户与产品、业务执行、帐号管理、讯息通知、设计

6、工具、系统设置等实训内容。1、行业知识测试；2、反应度训练；3、语音训练；4、解答系统模拟客户提出的问题。系统网址：10.0.0.201教师（培训师）将学生在实训过程中遇到的问题记录下来，并进行录音，再在第二堂课的时候拿出来分析，并加以巩固和改进。学生账号：ccss0001ccss0002…………CCSS实训系统（客户）图2CCSS服务外包与呼叫中心仿真实训系统CCSS呼叫中心实训系统1、输入10.0.1.2012、打开ccss实训系统界面3、输入用户账号4、绑定账号，设置密码（账号和密码一致）5、登入界面，点击就绪6、开始操作练习题集8图3CCSS服务外包与呼叫中心仿真实训系统

7、操作界面（二）校外企业教学实习第3学期教学实习：学生进入企业教学实习一个学期，真实感受客户信息相关企业岗位的真实要求，迅速提升核心技能。以12级客户信息服务专业学生教学实习为例：表112级客户信息服务专业学生企业教学实习安排校外实训基地带队教师（学校）岗位师傅（企业）徒弟（学生）实习时间上海电讯盈科有限公司黄凤燕吴国胜等6人叶志涛等46人2013年9月—2014年1月杭州元幸信息科技有限公司徐磊周美娟等4人周灿星等25人2013年9月—2014年1月宁波奥克斯空调有限公司赖俊峰华