《旅客服务指南》doc版

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1、深圳航空顾客服务指南前言本着“任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任公司（以下简称深航）于2004年7月5日郑重向社会公布《顾客服务指南》（试行），并于每年都会向社会推出新版《顾客服务指南》。《顾客服务指南》的制定和执行，充分表明了深航以确保顾客生命安全为第一要旨，以真情服务大众、以诚信赢得顾客、以质量赢得市场的决心。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持，在2006年全国用户满意工程评比中，深航获得了“全国用户满意服务奖”；2007年深航荣获深圳市市长质量奖；2008年深航又荣获“五星

2、钻石奖”、并在“旅客话民航”活动中，获得“用户满意优质奖”。面对民航广阔的市场空间，深航以特色彰显个性、以成为全球特色航空公司的倡导者与领先者为理想、以提供高质量的产品与服务为准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断推出。深航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务指南》进行第五次修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个“与员工共同分享、与顾客共同体验、与社会共同进步”的深航企业形象，为构建和

3、谐社会贡献应有的力量。深航在新修订的《顾客服务指南》（2009年3月修订第五39深圳航空顾客服务指南版）（以下简称修订第五版）中，仍采用与顾客“您”直接对话的方式，对顾客乘坐深航班机将享受的服务、将享有的权力、将承担的义务进行了告知；修改了旅客自愿退票规则、携带液态物品的规定及尊鹏俱乐部会员服务相关规定；对深航航班上推出的机上健身操、“辣朋”辣椒酱等特色服务进行了介绍；以顾客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽量详尽的指导和提示。深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信“没有最好，只有更好”；深航以

4、“永恒安全，从零开始”为安全准则，承诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航在《顾客服务指南》（修订第五版）的各项细节中均力求体现以上主张。深航《顾客服务指南》（修订第五版）依照《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国航空安全保卫条例》等法律和规定制定并向社会郑重公示，广大顾客可以依据本

5、指南更好地享受深航所提供的高品质服务。深航《顾客服务指南》（修订第五版）中的“特色服务”是指：在法规规定深航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务。深航会根据顾客的意见和建议，不断改进这些特色服务，并及时在深航网站、媒体和服务场所予以宣传，敬请您随时关注与了解。39深圳航空顾客服务指南深圳航空有限责任公司二〇一〇年三月39深圳航空顾客服务指南目录前言第一章适用范围1第二章信息查询与定座2第三章购票、送票与取票4第四章退票、客票变更与签转10第五章纸质客票遗失处理20第六章航班超售处理21第七章办理乘机手续23

6、第八章行李运输25第九章客舱服务29第十章不正常航班的服务33第十一章特殊服务36第十二章尊鹏俱乐部会员服务40第十三章货物运输43第十四章旅客人身意外伤害赔偿48第十五章顾客意见受理52第十六章生效与修改54附录术语定义5539深圳航空顾客服务指南第一章适用范围一、除本章第二、三、四、五条中另有规定外，《指南》适用于深航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。二、除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于免费运输。三、在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不一致的条

7、款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有效。四、本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效的深航客票/货运单，共同构成深航与顾客的运输服务合同。五、本《指南》不适用于航空邮件运输。39深圳航空顾客服务指南第二章信息查询与定座一、查询航班航班：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。和票务信息1、您可以拨打我们的24小时服务热线“95080”电话获得航班信息查询、客票客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以

8、及乘机联和旅客联等内容。预订、酒店预订、旅游、货运、俱乐部会员和集团客户等服务。未开通地区，请您拨打“4008895080”。（具体开通城市见附表）我们即将在全国范围开通“95080”，敬请您留意深航的公告信息。2、您可以登陆深航网站“www.shenzhenair.com”或www.95080.com进行深航航班信息的查询与定座。二、定座定座：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。旅客可根据有关规