罗宾斯《管理学》第十八章笔记

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1、第十八章：沟通与人际交往技能学习目的：1.定义沟通，并解释为什么它对管理者十分重要2.描述沟通过程3.列举克服沟通障碍的技术4.指出与有效的积极倾听有关的行为5.指出与提供有效反馈有关的行为6.描述影响授权的权变因素7.指出与有效授权有关的行为8.解释“热炉”规则9.指出与有效训导有关的行为10.描述分析与解决冲突情境的步骤11.解释何时管理者希望激发冲突12.区分分配谈判与综合谈判第一节理解沟通一．什么是沟通1.沟通【communication】意思的传达和理解。需注意的是，良好的沟通常常被错误地

2、解释为沟通双方达成协议。2.人际沟通【interpersonalcommunication】两个或多个人之间的沟通，当事人被当做个人而不是客体来对待一．沟通过程1.信息【message】被传递的意图。信息源把头脑中的想法进行编码而生成信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。2.编码【encoding】将信息转换成符号3.通道【channel】消息传播的媒介。它由发送者选择。口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张。对一些重要的事件，如员工的绩效评估，管理者可能希望通

3、过多种信息通道，这种方式减少了信息失真的潜在可能性。4.解码【decoding】将传递者的消息重新加以解释。接受者指信息指向的个体。但在信息被接受之前，必须将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式。5.噪声【noise】信息传递过程中混入的干扰。噪声可能在沟通过程的任何环节造成信息失真。6.沟通过程【communicationprocess】传达和理解意思的7个步骤：①信息源②信息，连接各个部分③编码④通道⑤解码⑥接受者⑦反馈，把信息返还给发送者，并对信息是否被理解进行核实。二．沟通方法1.口头方

4、式：包括演说、讨论、传闻或小道消息等。优点是快速传递与快速反馈。缺点是当信息经过的人越多时，信息失真的潜在可能性就越大。1.书面方式包括备忘录、信件、期刊、布告栏等。优点有持久、有形、可以核实，而且显得更为周密，逻辑性强和条理清楚。缺点是费时和缺乏反馈。2.非语言方式1）体态语言【bodylanguage】通过手势、面部表情和其他身体动作传达信息2）语调【verbalintonation】对传递意思的词语的强调3.电子媒介一．有效沟通的障碍1.过滤过滤【filtering】指故意操纵信息，仔细地处理

5、信息使之更符合接受者的要求。过滤的程度与组织结构的层级和组织文化两个因素相关。在组织等级中，纵向层次越多，过滤的机会也就越多。组织文化则通过奖励系统或鼓励或抑制这类过滤行为。2.选择性知觉。接受者会根据自己的需要、动机。经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。3.情绪。在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的理解。1.语言。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素。2.非语言提示一．克服沟通障碍

6、1.运用反馈2.简化语言3.积极倾听4.抑制情绪5.注意非语言提示第一节人际交往技能的开发管理者是通过别人来完成工作的，因此领导才能、沟通技巧及其他人际交往技能是有效管理的前提条件。第二节积极倾听技能我们常常把听到和倾听混为一谈。听主要是对声波振动的获得；倾听则是弄懂所听到的内容的意义，他要求对声音刺激予以注意、解释和记忆。一．主动倾听与被动倾听1.有效的倾听是积极主动的而非被动的。在被动倾听时，只有当说话者提供的信息清楚明了，生动而有趣从而吸引你的注意力时，你才可能接受说话者传递的绝大多数信息。而

7、积极倾听则需要你的投入，使你能够站在说话者的角度理解信息。1.积极的倾听有四项基本要求：1）专注。人的大脑容量能够接受的说话速度是一般人说话速度的6倍。因此相当多的闲置时间应该用来概括和综合所听到的信息，不断把每一个细微的信息纳入到先前的框架中。2）移情。要求把你自己置身于说话者的位置上。你应努力去理解说话者想表达的含义而不是你想理解的含义。移情要求说话者的知识水平和你的灵活性两项因素。3）接受。客观地倾听内容而不做判断。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到说话的人说完之后。4）

8、对完整性负责的意愿。倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所表达的信息。在倾听内容的同时倾听情感以及通过提问的方式来确保理解的正确性是达到这一目标的两种技术。一．开发有效的积极倾听技能1.使用目光接触。与说话人进行目光接触可以使你集中精神，减少分心的可能性，并鼓励说话人。2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情1.避免分心的举动和手势。如看表，心不在焉的翻阅文件，拿着笔乱写乱画等。2.提问3.复述。复述【paraphrasing】用自己的语言重述讲演者讲过的话。它是核查你是