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1、德视伟业______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________南京德视伟业软件技术有限公司IP分布式呼叫中心整体策划方案2010.01.1525德视伟业_____________________________________________________________________

2、_________________________________________________________________________________________________用户需求（现状）随着公司的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，原来传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经很难满足公司进一步发展的需要。传统电话服务方式存在严重不足包括：1.服务方式单一：一般以当面受理为主，客户普遍感觉到与企业有距离感，而且受营业网点条件限制，如地点、营业时间等，用户总觉很不方便。2.客户信息缺乏管理：客户信息分散，对客户需求

3、不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动地提供服务，缺乏与用户的交流沟通；3.解决问题的实效差：服务人员处于一种被动状态，不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。4.处理问题不连贯：客户的要求由几个部门来完成，不仅客户会在不同部门间被推来推去，服务人员往往也需要打很多次电话去解决一个问题，而且在部门间传递资料单时常有延时，增加了出错机会。5.客户忠诚度不高：新客户，老客户服务没有差别，让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。6.很多

4、客户只认业务员，有需求总是直接联系熟悉的业务员，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，经常给企业造成很大损失。因此，传统的电话服务方式已不能满足日益增长的公司用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设呼叫中心。25德视伟业______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________我们

5、的呼叫中心为您解决如下问题1.加强总公司对全国各个分支机构的管理；2.统一系统，远程坐席如同本地坐席，实现客服人员统一管理，每一位客服都能耐心细致服务与客户，公司随时可监控通话质量，对客服电话进行录音管理，让服务进行的井然有序；3.统一全国服务电话号码，客户记忆方便，客户不再为不知道打哪个电话而四处询问，系统智能分配电话，不再忙闲有异；4.改善总公司与全国各个分点之间的紧密沟通，例行通气会议和简短通知可以不必人员到场，更不必分别通知，重复劳动；5.虽然采用分布式呼叫中心，但呼叫中心系统放置总部，客户信息随时积累在总公司客户信息管理系统中，客户资源累积增多，不再为

6、客户资源流失而发愁。6.电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空，真正做到“比客户期待更高。”7.客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。8.50方电话会议，让您不在身边的部署无需驱车赶来，各种通气会议召开简便。节省大量的组织时间，提高工作效率，加强执行力；9.客户咨询，报修下单，投诉拨打统一号码，不同职能坐席分别接待客户不同需求，

7、总公司系统统一记录，提示服务质量，有效控制客户投诉率；25德视伟业______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1.客户资料数据库由总公司独有，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失；25

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