基于顾客满意度第三方物流配送问题的研究——以德邦物流为例

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1、重庆交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：纠讥塘日期：加I>年f>月If日重庆交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，

2、允许论文被查阅和借阅。本人授权重庆交通大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本人学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并进行信息服务(包括但不限于汇编、复制、发行、信息网络传播等)，同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。一·学位论文作者签名：动乱梁指导教师签名：等秀矽Et期：少，}年J工月，岁日Et期：d口'o--年，≯月l，日本人同意将本学位论文提交至中国学术期刊(光盘版)电子杂志社CNKI系

3、列数据库中全文发布，并按《中国优秀博硕士学位论文全文数据库出版章程》规定享受相关权益。学位论文作考签名：≯l讥努日期：‘)，咖年f≯月，歹El指导教师签名：畅豇Et期：沙痧年12．月，夕El摘要当市场由“产品"导向转变为“客户"导向时，“以客户为中心"的思想受到越来越多企业的重视。大量的研究结果表明，客户的满意度决定着企业的经营绩效以及企业未来的发展，对于把优质服务放在首位的第三方物流企业更是如此。伴随着经济全球化的热潮，市场竞争的加剧，为了保证市场占有率，第三方物流企业必须把客户满意作为新的战略目标

4、。而在整个物流活动中，配送相对其他环节而言，又是与客户联系最密切的一个环节，直接关系着客户对于整个物流服务结果的满意程度。如何在配送过程中向客户提供更优质的服务，使得客户满意甚至忠诚，成为第三方物流企业生存和发展的关键。本文是在综合国内外大量的客户关系管理理论和传统第三方物流配送相关知识的基础上，结合德邦物流配送特点，对基于客户满意度的第三方物流配送问题进行的探讨。论文首先对德邦物流的客户流失严重的现状进行分析，指出企业采取措施提高客户满意度的必要性；接着用模糊综合评价法对德邦物流客户满意度问卷调查的

5、结果进行分析，总结出德邦物流客户服务存在的问题，然后重点针对客户满意度较低的送货的时效性与货物的完好性两方面进行了研究，提出了提高送货时效和货物安全的相应措施，为第三方物流企业改善物流服务质量提供了改进的依据。最后，面对送货延误、货物破损等服务失误的情况，从德邦物流的实际出发，结合服务补救相关知识，总结了实施服务补救的策略，以期能为第三方物流企业降低客户的不满、提高客户的满意度提供参考。关键词：客户满意度；第三方物流；物流配送；送货时效；货物破损；服务补救ABSTRACTWhenthemarketgu

6、idedby‘'product'’changedintothemarketguidedby“client'’，theideaof‘'customer-centric”isreceivingmoreandmoreattention．Plentyofresearchindicatedthatcustomer’Ssatisfactiondecidedthebusinessperformanceandthefuturedevelopmentoftheenterprise，andthisismoreimport

7、anttothethjrdpartylogisticsenterpriseswhichputthehi曲qualityserviceinthefh'stplace．Alongwitheconomicglobalizationupsurgeandtheintensifyingmarketcompetition，thethirdpartylogisticsenterpriseshavetotakecustomersatisfactionasstrategicobjectivestoensuremarket

8、share．Andlogisticsdeliveryisthemostcloselylink、忻thcustomersinthewholelogisticprocess，SOitdirectlyrelatedtocustomersatisfactionofthewholelogisticsprocess．Itisthekeyofthirdpartylogisticsenterprises’survivalanddevelopmentthathowtopr