酒店礼仪规范和服务标准--195382202

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1、酒店礼仪规范和服务标准一、仪容、礼节标准1、职业道德标准①热爱本职工作，具有献身精神；②坚持宾客至上，服务第一；③做到克己奉公，不谋私利；④爱护企业和客人财物，珍惜职业道德；⑤坚持一视同仁，童叟无欺；⑥遵守商业道德，开展公平竞争。2、服务态度标准：对客服务，主动热情；耐心周到，体贴入微；礼貌服务，热情大方；认真负责，实事求实。3、着装仪表标准①酒店服装。员工服装、外衣、衬衣、鞋袜配套；②员工着装。员工每天上岗前换好本岗位工作服；③员工仪表。各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面部卫生，皮肤清洁，发型美观大方；④服务标牌。每天上岗前戴好服务标牌，并且统一戴在工衣的左上方。4、礼节礼貌

2、标准①礼貌修养。酒店员工具有良好的礼貌修养，正确运用问候礼节、称呼礼节、迎送礼节，体现酒店服务的精神文明；②接待客人。接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨，见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑；③日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰；④见面说话。同客人见面或接触，主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确，打扰客人先说对不起、请原谅，路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话，

3、不随意打断客人；⑤严守时间；⑥尊重老弱妇女；⑦个人礼貌习惯。员工有良好的礼貌习惯，不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、瘙痒、脱鞋，上班前不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉；⑧需要忌讳的不礼貌行为。不打听外国客人的年龄，不打听客人志向和饮食，不在西方客人面前用数字13，不说西方客人忌讳颜色和花卉。5、服务语言标准①说好每一句话；②使用语言准确；③讲究语法结构；④注意语音语调和语气，注意面部表情。6、形体动作标准①站立姿态式。坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然，两眼平视前方或注意服务客人，不注视一个固定位置而显呆痴，双

4、肩保持水平放松，身体重心向下，部偏左偏右，最微闭，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态，不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具。精神饱满，落落大方，随时准备为客人服务；②坐姿。与客人交谈或其他活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。入座前轻移座椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下。双肩平稳放松，面对客人入座。只座椅子2/3。如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人，坐下后部前俯后仰、身体扭曲，不摇腿翘脚，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上，要给人以合适的感觉；③行走姿势。

5、行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆。路线正对前方，两眼平视，重心落在前脚趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平衡，不左右摇晃。速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞，路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5步距离，不过近或过远。不并排行走。行进中和客人交谈，保持半步距离；④手势动作。对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然；⑤需要禁止的行为举止。服务过程中不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎。不在客人面前剔牙、打饱嗝。不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟

6、头、杂物。不在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子。上班不打私人电话，不串楼层，不大声喧哗。二、行为规范1、仪容仪表酒店的工作人员常常根据客人的衣着打扮来判断其地位和生活情况，同样，客人也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及酒店的服务水平，因此，员工的衣着打扮在一定程度上代表了酒店形象，同时，酒店员工讲究仪容仪表也是个人精神面貌的体现，是自尊自爱的表现，它从另一个侧面反映出一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、精神面貌与生活水平。因此，每一个员工都应当注意自己的仪容仪表，给客人留下美好印象。①制服：上岗前必须穿酒店规定的制服，经常换洗并熨烫，保持干净笔挺，不能有褶皱及灰尘污垢。穿着制服时，不可将

7、袖子或裤管挽起来。制服口袋内不可张太多的东西，一保证制服外型美观。女员工的裙子下方不可露出衬裙。②衬衣：衬衣必须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口；衬衣的领口、袖口须随时扣好；衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；衬衣外应直接着西服，因寒冷需在衬衣里加棉毛衫时，也不可将领圈、袖头露在外面。③领带、领结、飘带：岗位要着酒店规定的领带、领结、飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上；领带应系到领口中心部位，长度以领带未端盖及皮带扣为宜。④工