细数crm六大误区,小心触雷!

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1、细数CRM六大误区，小心触雷！内容来源于卖家网作者：朵朵云卡卡如今电商圈里CRM是那么的火热，但遗憾的是，很多人都想做CRM，但很多人却又都不懂CRM。并且这其中有太多的人，对CRM的理解压根就是扭曲的，就是偏面的。这篇文章，来谈谈我眼里那些CRM的误区，树立一个正确的CRM观。随着网络的飞速发展，网购群体变得日益增多，平台与平台间的竞争日益激烈，而商家与商家间的竞争更是压得人喘不过气来，看看这些年直通车，钻展，淘客上那惊人的花费，就明白我们早已步入了一个高流量成本的时代，因而越来越多的卖家开始关注老客户，开始关注CRM。

2、但很多人关注的同时，不免不自觉的进入了很多误区，这些误区中有些是商家自己主观认知造成的，但有些也不乏是被周边环境，那些渠道商，软件商所感染的。由此我总结了电商在CRM端常犯的一些误区，希望帮助更多的人少犯错误，少走弯路。裂匹䶅６CRM尤斜审恶秒熄（粟才+臣遣这是大家犯的最多的一大误区，如今随便找个电商会场，培训班，网商聚会。只要大家第1页共9页一谈起CRM，70%，甚至80%的人脑海里会不约而同的先想到给客户做分类，然后做维护，做营销。但我一直很想问的问题是：“这真的是CRM吗？”几乎每个人都知道，CRM是英语Custom

3、erRelationshipManagement的首字母缩写，也就是我们最常知的客户关系管理，但电商领域的客户关系体现在哪些环节？具体有哪些个接触点？我想可能就不是每个人都思考过的问题了。那么电商领域的CRM究竟是什么，我们来看下面这张图，我想应该就能明白了：第2页共9页上面图片内容本身只是想展现电商与客户间的各个接触点，但不得不说，从这张图，人们应该意识到，这些接触点也就是我们和客户之间有关系的地方，也就是我们所谓的客户关系。内容其实非常的多，小到客户浏览你的网页，你的页面设计，图片美化给客户的感觉，大到客服的接待，商品

4、的包装，物流发货，客户的开箱体验乃至之后的维护与营销，其实都存有客户关系，把这些关系通过科学的手段管理起来，才能称之为CRM（客户关系管理）。所以我认为CRM其实是指所有这些接触点的关系管理，CRM做的好与坏，也就是看这么多接触点中，我们大家能把握几个点，能做好几个点，让我们的客户感到满意，感到称心。这才能称之为是个体系，是个生态，而绝不是其中的某一部分。当然，我觉得产生这个误区的本身并不能完全怪卖家，因为太多的TP软件商，太多的渠道商迷惑了我们，让我们产生了误解。甚至我在今年QQ商城招商年会上，他们CRM团队开发的精灵（

5、拍拍的小二都称精灵），还在台上大肆宣传商家可以通过对客户的营销，来让客户的回购率飙升，宣传如今的拍拍多客服，已经可以做到群发客户消息的功能了。商家都是逐利的，逐利的商人只会看到利益在什么地方，所以他们才会只看到那些客户分类，那些营销，只听到那些复购率，那些二次购买率。却不明白，这些都仅仅只是CRM的一个方面。试想一下，一个不懂页面，不顾客户视觉体验的店，一个不注重产品，不注重品质的店，一个对客服缺乏管理，缺乏培训的店铺，如何经营的好他的会员？如何提升的了他们的二次复购率？毕竟我们的客户也不傻不是吗？第3页共9页裂匹事６走废

6、践保CRM这是一个鲜活的例子，我身边就有这样一位店主，当初兴致勃勃的花了上万元购买了款CRM软件，自此认为自己只要这么一款软件，发发短信，做做营销，就能让店内的老客户活跃起来。有的时候一个很小的活动，也要去做个短信提醒，我有一次问他为什么这么做，他回答我说，大家现在都在做短信营销，我觉得做肯定比不做强。当时我就无语了，除了对CRM的理解偏面外，我发觉还对它存有过渡迷信。CRM是科学维护客户关系的手段，不是宗教信仰。CRM的营销有没有效是看我们去对谁做的，对哪批人群去做。而不是简简单单的做肯定比不做强，我信奉的观点是在合适的

7、时间给需要的人做匹配的营销，才能使营销变得有效，反之就是白搭，上海最贵的房子16W/㎡，即便房产公司天天给你做5折，按8W/㎡成交价算，你会发现依然绝大部分人是买不起房子的，也依然大部分人是不想买这套房子第4页共9页的。原因何在？-----人群不匹配。还有更夸张的，我接触过有个服装的卖家，早先靠产品低价，品种多样化的方式活的很滋润，上海七浦路进一点货，加一点钱，上网随便卖卖，前几年活的很潇洒，这几年完全不行了，因为越来越多的人开始专注到品牌，专注到细分市场，专注到人群风格的细分定位，一下子就冲上来了，而她的店铺就只能走下坡

8、路，只能看着别人越做越好。但她们不去潜心研究是否该给自己做更精准的定位，而去把问题原因归结为老客的流失，粘性变差了，想的是怎么激活，怎么靠CRM来补救。这其实是非常难的，虽然CRM能帮你分析你目前店铺的客户质量，乃至客户喜好，兴趣。但终究解决不了你去定哪个市场的问题，终究解决不了决策层方向的问题。所以请