基于智能规划的业务语音系统

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1、基于智能规划的业务语音系统西门子等。n哏(InteractiVevoiceResponse)交互式语音应答，是呼叫中心智能性的主要体现，它通过预录或实时合成的语音和客户交互，并可以通过和ACD的联合实现对客户请求的服务选路。CTI(ComputerTelephonyIntegration)计算机电话集成，是呼叫中心有别于热线电话的主要特点。它将电话技术和计算机系统充分地集成，通常体现在呼叫中心的各个部件上。例如ACD需要借助于Cn实现根据呼叫者、呼叫原因、呼叫时间、数据库状态及电话网络参数等有关的信息来实现呼叫的选路，IVR系统需要借助于CTI实现电话语音的

2、录放，传真服务器也要借助于C11技术实现传真文档的收发。2．1．2呼叫中心发展随着客户服务需求的发展，呼叫中心也一直在不断地发展。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展【21。2．1．2．1第一代呼叫中心最早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，由企业指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈，这套系统就是第一代的呼叫中心系统。这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而在提高工作效率时，大大提高客户服务质量，其应用范围也逐渐扩大到民航以外

3、的许多领域。图2．2第一代呼叫中心系统第2章语音系统中使用的技术2．1．2．2第二代呼叫中心早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足企业的需求。企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”，能够客户提供一流的服务以吸引客户并增强对现有客户忠诚，最终为企业带来丰厚的利润。随着CTI技术的发展，采用了CTI技术的第二代呼叫中心系统就诞生了。固悬参斗洲Qi!l务土j飞圆l／图2．3第二代呼叫中心系统2．1．2．3第三代呼叫中心◇■现代企业希望呼叫中心能提供7×24小时的不间断服务，允许

4、顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式，并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。这时的呼叫中心不仅其接入方式局限于电话呼叫，更重要的是它可以充分利用地网络信息资源，为将来利用Intemet进行电子商务活动奠定基础。因此基于Intemet的第三代呼叫中心系统就诞生了。基于智能规划的业务语音系统CTIServer∥、固彳}C可ILInl(WEB服务器黔州_参m⋯圆轳《帮图2-4第三代呼叫中心系统由于CTI技术与Intemet技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问

5、为主转变为多种媒体手段的组合：可以提供声音、传真、E．Mail、视频连接等多媒体手段的组合。基于Imemet呼叫中心可以为用户提供先进的搜索引擎，自助式的W曲页面访问，同时可以为用户提供Vo口，Text．Chat、可视化协作、w曲导航等实时服务。呼叫中心可以针对用户的E．mail，Wreb信箱留言进行及时回复，可以按照用户的请求进行回叫服务，声音可以在用户进行w

6、eb浏览的时候同步传输。2。2呼叫中心的两种主要技术术。下面将介绍主要介绍跟本文关系比较密切的两种技术：cTI技术和IVR技2．2．1CTI技术2．2。1．1CTI介绍计算机和电话是两种能给最终用户

7、带来巨大效益的设备。但是这两种设备能够协调地结合起来运行，产生的作用要远远超过以往孤立地使用它们时产生的价哆妙多8撇。第2章语音系统中使用的技术值。CTI技术正是基于这种想法而产生的。CTI技术是从传统的计算机电话集成(ComputerTelephonyInte伊ation)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommuIlicationIntegratio

8、n)，即其中的“T"已经发展成“Telecommullication"，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。应用CTI技术能给人们的工作和生活带来很多好处和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息传播、改善服务质量、增强竞争能力等。2．2．1．2CTl关键技术CTI在对语音的处理上流行的几项技术主要包括：语音编码技术、语音识别技术、语音

9、合成技术等几方面【3J。(1)同电话系统相似，语音编