快乐服务之我见

《快乐服务之我见》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、快乐服务之我见一、什么是“快乐服务”？身处人力资源服务行业，对“服务”的认识是否深刻、全面，尤其重要。服务，简单理解就是“工作”，但在定位上更加谦恭、主动，态度上更加积极、热情，饱含情感因素。当年在宝塔山下，洞悉历史、俯瞰时代的毛泽东同志把“为人民服务”确立为党的宗旨，其中“服务”二字颇有深意，它包含着工作、努力和奋斗等含义，而更为深刻的是体现了一种姿态、一种“俯首甘为孺子牛”的精神境界。“快乐”，是“和谐”的主要内容；不分年龄、职位，心之所想，人之所求；是得到尊重、帮助的结果；是悦己、礼人、爱社会的良好体现；快乐的人既是幸福生

2、活的建设者，又是幸福生活的享受者。“快乐服务”就是通过快乐的方式开展服务，又使顾客在接受服务的同时，同样感受到快乐。“让大家在快乐的氛围中享受工作并乐于将这种快乐传递给他们的客户（明基企业的‘快乐’理念）”。快乐服务所体现的，既有服务过程的快乐，又有服务结果的快乐；既是服务一方的快乐，又是参与服务过程各方和谐共赢的快乐。服务工作的较高境界是追求顾客的快乐，他们的快乐以对服务“满意”为前提，顾客所“满意”的，既有高质量的服务内容，又有宜人的服务态度、氛围，以及服务人员高水准的服务能力，能够帮助顾客创造价值，带来成功的喜悦。纵观各行

3、各业新老模范人物、集体，一个最显著的特点就是快乐工作、快乐服务。如张秉贵的“一团火精神”、2008年北京奥运会志愿者的微笑……等等，就是“快乐服务”的精彩、生动诠释。二、“快乐服务”的重要性。1、这是坚持“以人为本”的要求。胡锦涛总书记指出：“必须坚持以人为本。全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点”。通过学习实践科学发展观活动的深入开展，使我们能够深刻正确地领会和坚持“以人为本”的原则。这里的“人”，广义上，区

4、别于“财”和“物”；我们所讲的“人”，指得是服务人员和顾客。要理解人、关心人、尊重人，还要“发展人”，不断满足他们的需求，促进他们的全面发展，使他们从内心感到满足，感到快乐。2、构建和谐社会的需要。人力资源服务机构的服务对象，以社会流动人员为主，大多数处于弱势群体，可能会遇到各种各样的困难，我们所有服务内容都会涉及到他们的切身利益，确实，这样的服务无小事。以客为尊，快1乐服务，运用好各种惠民政策，维护好他们的切身利益，为他们排忧解难，是在市场经济条件下，暖人心、得人心的大好事，是营造和谐小环境，构建和谐社会的善举。3、确保高水平

5、服务质量的需要。高水平服务质量是一切服务工作的追求。衡量服务质量，通常是由企业方制订指标标准，随着服务实践和理论探索的不断深入，专家们引入了“顾客感知服务质量”观念，强调了顾客对服务过程和服务结果的切身感受，并把这个感受作为主要的衡量标准，因为，顾客的感受，是来自市场方面的反馈，使之快乐满意是服务目的之一。笔者所在的服务机构，不定期组织从业人员开展自身服务质量感受座谈，每个人都有愉快和不快的体验，尤以不愉快的经历居多，且记忆深刻，印证了一组来自国外的统计数据---顾客至少需要12次良好的服务体验，才能抵消1次差的服务体验；顾客至

6、少向10个人讲述自己不快乐的服务体验;近90%的顾客在若干年后仍对不满意的服务记忆犹新……可见顾客是否快乐满意不是简单的事情，很值得我们重视和警醒。以“服务”闻名市场的海尔人有一个非常精辟的说法，“没有十全十美的产品，却有百分之百满意的服务”，这样的“服务”，非“快乐服务”莫属。三、企业应积极推进“快乐服务”。1、要重视一线服务人员的重要作用。美国乔治亚·希尔顿酒店全球闻名，他们的体会是，“一所最佳的酒店，决不是良好的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之

7、感的服务员。这是成为一所最佳酒店的秘密。这个秘密会使酒店成为同行业的强者并享有盛名。”斯堪的纳维亚航空公司是三个国家政府投资的企业，他们将公司普通员工与顾客的接触称为“严峻的考验”，认为公司“是市场上的一个个顾客同一位位员工进行接触的产物”。同样，全聚德有“十个好帮手难抵一个好堂头（服务员）”的行话以及“三转服务”的美谈，即“服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转”，工作重心向“一线”倾斜。在海尔，大力倡导“零距离观念”，就是“只有企业同员工的心零距离，员工才能同用户的心零距离”。这些老牌服务行业是人力资源服务业的老

8、大哥，他们的经验值得我们认真借鉴。要特别关注一线员工的特殊诉求，尽可能地授予他们更多的权利，帮助他们解决好遇到的各种问题，保证他们全身心地投入到服务过程之中。2、要做好服务《标准》达标工作。北京人力资源服务事业经过了近二十年的探索、发展，整体规模相当可观。但是，