质量异议处理暂行办法79231

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1、质量异议处理暂行办法（征求意见稿）1、目的:为了规范质量异议的流程，建立快速反应机制,提高客户满意度，减少公司损失，特制定本制度。2、范围;成品发出后的质量问题，和生产过程中由原料引发的质量问题。3、引用文件：GB∕T15391—2010;GB∕T11253—2007；公司内部标准；及相关合同要求。4、职责及工作流程：本制度由质检部制定，并归口管理，生产部和销售部配合实施。在处置过程中，涉及与客户沟通的人员，要实事求是，不卑不亢的进行交涉，如达成初步协议后，回公司进行申报确认，为公司赢得声誉。A、客户质

2、量异议处理流程：①销售部根据客户的反馈，及时将投诉内容（如：图片、录像、书信等）传递给生产部和质检部，并写成书面材料跟流程一起传递，原则上24小时内作出反应。②生产部安排相关技术人员对异议情况进行确认，初步了解产品状况，尽快到达客户现场进行确认，并分析原因。③现场处理时，应观察客户生产工艺，并由客户提供相关数据进行分析，能初步判定是我公司原因的尽可能说服对方降级处理，协商降级损失。④生产部技术人员现场处理后，复印相关的技术资料送交质检部。⑤质检部根据技术人员的初步意见，调出出厂前检验记录，综合考虑合同签

3、订的技术条件与客户进一步沟通，了解客户对产品的明细要求，及时与生产销售部门沟通协调，达成一致意见，并上报带钢事业部总经理批准。⑥质检部根据统一意见与有关方面签署处理结果。⑦质量异议处理完后，复印送达有关部门进行备案。B、原料质量异议处理流程：①如果涉及原料问题，质检部门协同生产供销部门及时出据质量异议函，由销售部传递给原料厂家。②原料厂家现场处理时，由质检生产供销部门陪同说明缺陷情况，客户认可后根据合同签订的条款进行处理。③按公司带钢事业部要求填写《品质处理单》，由质检员填写不合格描述，生产部门填写原因

4、分析，质检部综合意见，上报带钢事业部总经理批准。④由质检部根据统一意见，传递给销售部并与客户签订处置协议，并把相关内容复印至各部部门存档。C、临时应急措施：①退货重新加工的，可由生产部门在接到异议处理函后重新加工处理②如出现退货异常可根据《关于客户退货的有关规定》进行处理。以上问题带钢经确认后，希望在三个工作日内解决。本细则在实施过程中欢迎各部门多提宝贵意见，以便下一步修订完善。本规定从2011年10月25日开始实行。质检部：生产部：销售部：总经理：发出产品质量异议处理程序规定一、质量异议、退货的反馈和

5、确认1.销售业务人员接到客户退货要求信息后，应尽快将该批产品退回的信息通报质检部、分管副总。对引起产品异议的原因、责任不清的，由质检部会同质量、生产、技术部门人员和责任车间分析、确认异议原因。2.客户退货原因为公司责任的，质检部应根据退货资料及初步确认结果受理退货（退货确认分为退后或退前现场确认）。221.在质检部将该批产品的缺陷情况、数量、损失和客户要求等内容向分管领导汇报同意后，产品方可退货或作进一步处理。2.若异议产品之责任为客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户口头说明判定之依据、原委及处理方

6、式（严禁未经领导批准，出具书面材料）。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户无法接受时，再以减低企业损失、保证客户关系为原则进一步协商处理。二、产品退货后货物处理及责任追究3.退回的货物需经由质检部和责任车间根据发货信息和用户传真退货等内容进行现货核实，包括规格、缺陷、加工缺陷数量等是否属实。实物与反映情况不符的，应通过销售部门向用户反馈和协商再处理意见。属实的，应经过质检部初步计量重量后，通知成品库办理入库手续。地磅室对退货产品应单独使用《过磅单》记录

7、。4.客户退货的不合格品退回成品库后，成品库应核实规格与吨位，并报告生产部门，确定该宗货物的后续处理方案，把相应产品传递到责任车间，并做好出、入库手续。需要等候处理的，应标识并隔离存放，防止误发。5.若该批退货产品为换货处理时，由生产部和质检部会同协商，并确定质量指标、要求和产品吨位等，下达相应车间，按期完成。6.车间确认后，由质量监督部门按照《质量管理制度》相关内容、条款对责任车间进行责任落实。7.生产、质量管理部门应对本次退货产品的产生和用户的技术要求进行留存，以确定下次是否接受合同或生产时应关注的

8、技术指标。.8.质检部要建立退货档案，详细写明退货原因和规格数量，以便于数据积累。9.退、换货手续由对口业务人员办理，办理期限：不超过过磅后一个星期。三、发出产品异议申请单办理流程销售业务人员应主动告知客户有关产品退回时，应一并退回相关资料，包括相对应产品的《质量保证书》、《发货通知单》绿联等原始件书面材料。没有退回相对应书面材料的，不予以办理后续手续。退货的：异议产品在质检部过磅完毕后，相关销售人员方可填写、办理公司制定的《发货产品异议处