政务新媒体o2o应用模式研究

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1、http://www.sinoss.net政务新媒体O2O应用模式研究李红敏（湖南大学新闻传播与影视艺术学院，湖南省长沙市，410082）摘要：“互联网+政务”的背景下，政务新媒体迅速发展，线上线下政务的结合成为了政务新媒体发展的新范式。政务新媒体进入O2O发展时代。本文主要针对目前政务新媒体O2O应用现状，总结除了政务新媒体O2O应用的三种主要模式。关键词：新媒体政务O2O政务服务线上线下中图分类号:G206文献标识码：A在“互联网+”背景下，传统行业包括政务领域，正在与互联网形成高度结合，政务服务正在通过微博、微信、移动APP等互联网平台的应用而变得更加便捷高效。具体应用平台包括政务新媒体

2、的主流“两微一端”，除此之外，嵌入第三方平台，如支付宝的“城市服务”、微信的“城市服务”，通过这些平台，针对平台特性，应用O2O模式，连接政务服务的线上与线下，深入结合。目前，政务新媒体O2O应用模式有以下几种：一、侧重问题解决的线上线下闭合模式通过互动连接线上线下，线上发现问题，线下解决问题，是政务新媒体O2O应用模式的常见方式，主要发生在政务微博平台，这与政务微博的强社交属性息息相关。政务微信公共平台上的留言回复，以及后台互动，也是这种模式发挥作用的场所之一。通过网络爆料，或者通过网民的@，收集整理信息，线上落实，解决问题，形成了“收集—整理—落实—沟通—反馈”闭合式O2O模式。这种模式下

3、，通过具体处理的内容来看，又可以分为线上线下社会问题处置，线上线下地方营销宣传，和危机事件应急管理三种方式。线上线下处置模式，主要以“银川模式”和微博破案为主。“银川模式”下，以“@问政银川”为微博矩阵的转办督办中心，对网民承诺，对于@问政银川的问题，必定给出回应，并自己给出了工作日一小时，节假日八小时的时间限定。通过微博收集民意，根据问题线下实时解决。“问政银川”，形成稳定粉丝群体40万余人，每天转办、督办群众合理诉求近百件，聚合线上线下资源，完成公民诉求。和“问政银川”类似的“微博破案”，则将网民的线索打捞功能，发挥到了更大化。利用网民联动，提高办案效率，获取办案线索，已经成为很多地方公安

4、办案的常用方式。15年4月，@湘潭公安、@安徽公安、@合肥警方通过密切配合，通过微博微信打捞线索，成功的在一天内解救出了困于传销组织的吴某。类似的，微博打拐，随手解救被拐儿童，也是政务O2O线上线下解决问题模式的典型案例。线上线下营销宣传模式，主要出现在县域微博微信较多，一般会以政务微博矩阵上线，形成微博集体战斗力，增强微博发声的影响力和服务的能力。如，甘肃成县模式，通过账号统一前缀“成县”，在微博上形成了其核桃产品的宣传矩阵。同时，公安、司法等领域，也已经形成微博矩阵，通过共同发生，形成了自身的宣传影响力。最后，危机事件的管理模式，这种模式是三种中对O2O联动的时效性和及时性要求最高，考验政

5、府部门反应速度和快速处理能力。危机事件突发性强，事件发生后，微博舆论场内信息快速流动，舆情关注度高。危机事件中信息的有效传播不仅能减轻危机，还能成功化解危机给组织带来的负面社会影响，重塑公众信心与企业信誉。政务微博在危机事件的传播中，应该把握时机，塑造政府形象。2014年跨年夜中的踩踏惨案，以及后面的舆情爆发，官方信息的缺位和流通不畅也是其重要原因。而恰恰相反，在华山游客滞留事件中，滞留游客利-1-http://www.sinoss.net用微博求助，陕西省公安厅副厅长则迅速利用微博平台公布了自己的联系方式，其他政务微博发挥矩阵影响力，及时公开事件的进程，顺利解决了游客的滞留问题，保证了游客的

6、安全，也树立了自己的形象。二、侧重事务办理的集成入口一站式服务模式一站式服务模式，最先出现在政务微信公众号中，微信公众账号利用微信矩阵，将政务微信作为集成入口，实现了网上信息查询、手续办理等简单的政务事务办理。如“上海发布”公众号的“市政大厅”内集成了假照违法记分查询、出入境办证、婚姻登记预约等便民服务功能；“中国广州发布”公众号通过“网上办事大厅”入口，提供包括生育、户籍、就业等21项个人事项的一站式在线办理，实现线上线下无缝对接。在“互联网+政务”的背景下，政务APP发展加快，以及政府部门积极同第三方商业平台进行合作，入驻微信和支付宝的城市服务，集成入口一站式服务模式已经成为了政务O2O的

7、主流模式。主要方式如下：①在行政审批标准化的基础上，将“查询、申请、受理、办理、评价”的一般过程梳理成若各干动作，选择电脑、手机、自助终端、物联网等不同的信息化手段，打通网上和网下、前台与后台以及部门之间的信息壁垒。②利用强身份认证机制登录系统，通过网上信息公开提供的办事指南和咨询互动，进行在线填报，其中申请材料以可信电子文件提交，并支持多种类型的附件上传，经过市民或企业数字证书加密后生效。用户在