基于crm策略的网上购物系统的若干关键技术研究及应用

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1、浙江大学硕士学位论文基于CRM策略的网上购物系统的若干关键技术研究及应用姓名：胡斌浩申请学位级别：硕士专业：机械设计与理论指导教师：谭建荣;李凌丰2002.2.1浙江大学硕士学位论文摘要摘要(竞争的全球化，用户需求的个性化，使得制造企业越来越意识到CRM(客户关系管理)的重要性。企业的网上购物系统作为企业与客户联系的一个重要纽带，在企业实施CRM战略中具有重要的作用。本文在总结国内外学者相关领域研究成果的基础上，把CRM策略从客户数据和客户环境两个方面应用于购物系统。在客户数据方面研究了客户数据获取、客户数据分析和客户数

2、据应用的理论和方法；在客户环境方面研究了VRML构建的虚拟环境中的产品外观定制方法。并把本文提出的技术和方法在一个家具网上购物系统中应用。文第一章综述了CR2M策略的基本思想，这是本文研究的理论基础。分析了国内外这～课题的研究状况；介绍了本文的研究背景、意义和主要内容。第二章在分析客户数据来源和要求基础上，建立了客户数据模型。探讨了客户基本数据、客户评价数据和客户购物记录数据的获取方法。讨论了建立客户数据库要符合的条件和客户数据库的功能。第三章从关联规则挖掘理论基础上，形成了在定单数据中挖掘出产品在基于客户购物行为上的关

3、联知识的方法。介绍了数据挖掘的基本过程：研究了关联规则挖掘、数据库和www的集成方法。探讨了关联规则挖掘的算法和实现方法。第四章在分析网上购物与传统购物的不同之处和客户购物的心理因素基础上，概括了客户数据应用的原则。研究了WEB使能数据格式的转换方法和客户数据的应用途径。介绍了购物系统中基于客户数据的几个特色功能。第五章通过应用VRML构建的虚拟环境中的产品外观定制方法改善了客户定制环境。探讨了面向定制的产品VRML模型的建立过程，以及如何利用Java和EAI在网上实现交互式的定制。对外观定制进行了分类，并分别研究了定制

4、的一般方法。第六章，阐述基于CRM策略的网上家具购物系统的开发环境、总体结构，并对购物系统和PDM的基于B／S模式的集成进行了研究。厂、(第七章对本文的工作进行总结，展望了本课题的今后研究方向。岁√关键词：CRM(客户关系管理)，购物系统，关联规则挖掘，VRML(虚拟现实建模语言)，外观定制，电子商务，PDMi产品数据管理汁塑坚查兰堕主兰垡鲨兰垒里!!坠!!ABSTRACTWiththeglobalizationofcompetitionandtheindividuationofcustomerdemands，manuf

5、acturingenterprisesneedtopaymoreattentlontoCRMstrategy．Theenterprises’Internetshoppingsystem，whichisveryimportantwhentheenterpriseputCRMstrategyintopractioe，servesasanimportantconnectionbetweenenterprlsesandcustomers-Basedonsummarizationofrelativeresearchresultso

6、fdomesticandoverseaexperts，CILMstrategyisappliedtotheInternetshoppingsysteminboththecustomerdataandenvironmentinthisdissertation．Thetheoryandmethodofextracting，analyzingandapplyingonCUStomerdataarestudied-Withregardtocustomerenvironment，amethodofVRML—basedproduct

7、appearancecustomizationonInternetisputforward．AndCRMstrategyisapp]iedtoanInternetfurnitureshoppingsystem．Inchapter1，thekeyideaofCRMstrategy，whichisthefundamentaltheoryofthedissertation．isexpressed．OnthebaseofanalysisofresearchstatusofdomesticandoverseaCRMstrategy

8、，thebackground，significanceandcontentofthisdissertationarediscussed．Inchapter2，onthebaseofanalysisofthesourcesandrequirementofcustomer’sdata，theCUStomerdatamod