服务营销期末总复习ppt培训课件

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1、期末总复习服务管理学第一节对服务概念的理解-服务是一方能够向另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致任何所有权的转移。它的生产过程可能与某种有形商品联系在一起，也可能毫无关系。（PhilipKotler）◎辨析：服务不是实物，却经常依赖实物表现出来。一盒快餐不是服务，但把快餐车开到写字楼前卖快餐，就是在提供一种服务；一张光碟不是服务，但出租光碟就是服务。（一）服务包的概念服务包（ServicePackage）是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。（servicepackage）服务包包含四类要素：支持设施辅助物品显性服务隐性服务该组合包括以下四个构成要素：1.支持性设备：在

2、提供服务前必须到位的物质资源。例如学校的教学楼、民航的飞机和高尔夫球场。2.辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如餐厅的食品、医院的医疗设备、替换的汽车零件、高尔夫球棒、滑雪板。3.显性服务：可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益，它是服务组织的核心服务。例如旅馆床位的舒适和清洁，餐厅的饭菜质量，急救中心作出反应的时间。4.隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获和服务的非本质特性。例如餐厅服务员的服务态度，哈佛大学学位的身份象征、个人理财服务的保密性。7服务的基本分类-按照顾客投入顾客自己（People）人体处理（PeopleProcessing

3、）乘客运输医疗保健住宿美容美发保健按摩健身餐馆/酒吧殡葬服务精神处理（MentalStimulusProcessing）广告艺术与娱乐音乐会广播/电视教育心理咨询宗教顾客的财物（Possessions）财物处理（PossessionProcessing）货物运输维修储藏/保管办公室清洁服务零售服务洗衣/干洗草坪和花园修理信息处理（InformationProcessing）会计银行数据处理数据传送保险法律服务研究安全调查软件咨询服务的直接接受者是谁或什么服务行为的实质是什么可触摸的（Tangible）不可触摸的（Intangible）体验经济的定义体验是顾客的经历，是一种创造难忘经历的

4、活动，在商业上是企业以服务为舞台、商品为道具，围绕消费者创造值得消费者记忆的活动。体验经济就是以满足人们的情感需要、自我实现需要为主要目标的一种经济形态。体验的类别：人的参与程度被动参与积极参与环境上的相关性吸取浸入娱乐体验（看电影）教育体验（语言学习）审美体验（旅游）逃避现实体验（跳伞运动）娱乐体验不仅是最古老的体验之一，而且在当今是一种更高级的、最普通的、最亲切的体验。看电视或参加音乐会等属于娱乐体验，消费者较被动，只是吸收信息而没有融入。教育体验是指顾客在体验中能获得知识。上课属于教育体验，消费者参与较主动，但本身处于活动之外，没有融入其中。逃避现实体验指顾客不仅完全沉浸在某种体

5、验里，而且还主动积极地参与到某种体验里，而且还主动积极地参与到这种体验的营造过程中。滑雪、虚拟现实及赌博等体验都属于这一类型。遁世体验一样可以发挥教育或娱乐的效果。审美体验：如果将消费者在遁世体验中的参与降到最小，就成为审美体验。例如游客站在长城脚下观赏长城的雄伟，或是到画廊欣赏艺术品。顾客置身于某种环境与氛围中，但是由于他们是被动的参与，因此几乎对环境没有任何的影响。12/47服务特性生产与消费不可分离不可储存性无形性可变性无形性服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用服务的可变性（Variability）服务结果多样化、质量不稳定原因来自服务环境：声响、温湿度、卫生条件

6、。。。服务人员：心情、专业训练、工作态度。。。顾客：多元需求、态度、言行、相关知识。。用餐时，邻桌顾客的高谈阔论、吞云吐雾，都会影响其它顾客的用餐服务的不可分离性（Inseparability）服务的生产与消费同时发生如教学、医疗，顾客和服务人员必需同时在现场例外：数字化服务、服务标的物非顾客本身在线学习服务，让顾客只要藉由计算机和网络，便可消费服务。打破服务不可分割性的限制。巨匠電腦網站服务的易逝性（Perishability）许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用造成的问题服务不能回收、退还供需不平衡带来的顾客抱怨或企业资源浪费第二章服务系统设计7P19二、服务蓝图的设计与分析服务

7、蓝图（Serviceblueprinting/Serviceblueprint）是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括：服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。服务蓝图是服务系统设计工具之一。服务过程接待地点可见要素服务蓝图20（一）服务蓝图的基本构成要素（示例见附件）有形展示顾客行为互动分界线前台服务行为可视分界线后台服务行为内部互动分界线支持行为顾客行为：在快递服务流程中，顾客可通过电话或网络联系快递公司，对服务的