基于商业智能的移动数据业务质量监测系统的实现new

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1、第30卷第2期山东通信技术Vol.30No.22010年6月ShandongCommunicationTechnologyJun.2010基于商业智能的移动数据业务质量监测系统的实现尹蕾张心同（1中国平安集团后援管理中心，上海2012012中国移动上海公司，上海200134）摘要：随着全业务和三网融合时代的到来，通信运行维护管理工作需要逐步从对固定设备运行状况的监控转移到对动态的业务服务质量的监控上来，以不断提高用户满意度。本文以用户投诉处理为例，讨论了基于商业智能的移动数据业务质量监测系统及其对运维转型的意义。关

2、键词：商业智能数据业务用户投诉质量监测系统1引言由于使用数据业务的用户不断增加，另一方面，也说明数据业务的质量还没有达到用户的期望值。2009年1月7日，工信部向三家电信运营商发放用户投诉是网络质量的晴雨表，从中可以发现诸了3G牌照，标志着全业务竞争时代的到来。同时，三多网络问题。目前的投诉处理流程，是客服中心接收网融合试点进入启动阶段。今年“两会”期间，工信部用户投诉，派单给网管中心，网管中心根据具体投诉部长李毅中表示，工信部争取在4月底确定三网融合内容，查询、登录不同的系统来分析、定位问题原因，双向进入的试点方

3、案。然后回单给客服中心，并答复客户，形成闭环流程。典鉴于此，中移动必须快速完成从“移动信息专家”型的移动数据网络架构及数据业务投诉处理流程如到“综合信息专家”的转变，相应地，运行维护管理也图1所示。要逐步从对固定设备运行状况的监控转移到对动态的业务服务质量的监控，以不断提高用户满意度。在这一过程中，网维管理部门把提升网络质量定位到用户价值中，结合用户投诉，建立基于商业智能（Busi-nessIntelligence，BI）的移动数据业务质量监测系统。2移动数据业务投诉与网络指标和矛盾图1现网GPRS/TDPS域网络

4、架构及数据业务投诉处理流程由于客服中心和网管中心通常分属于不同的职对中移动而言，移动数据网络包括能管理部门，“前台”、“后台”相对分离，用户投诉数据GPRS/EDGE/TDPS域/WLAN等，尤其是随着TD和网络运行指标无法有效映射，因此用户投诉往往很PS域网络的建设，业务更趋多样性、复杂性，这些业难快速得到网络部门的响应，主要表现在：务采用不同的协议，有着不同的实现机制和QoS特（1）面对随时发生的用户投诉，缺乏统计分析；性，如彩信、email、流媒体下载等；同时，终端越来越（2）缺乏对用户投诉的挖掘功能，不能发

5、现隐藏多，业务的实现方式也各有不同。在数据后面的地域、时段、终端和业务规律；正是由于上述原因，在移动数据网络指标正常的（3）无法对用户投诉进行预测风险分析。情况下，移动数据业务投诉却不断增加，这一方面是第2期尹蕾等：基于商业智能的移动数据业务质量监测系统的实现2提取辅助商业决策的关键知识，即从一个数据库中自3商务智能的概念和实现动发现符合统计规律的有意义的模式。与OLAP强调的交互式数据分析处理相比，数据挖掘更强调根据事商业智能是对企业中现有的数据进行分析，帮助先制定的规则对数据进行自动化处理。企业做出明智的业务经

6、营决策的工具，是提高企业市商业智能电信应用解决方案主要包括四大方面：场竞争力的一种技术手段或方法论。其工作原理主要一是系统基础建设，包括数据仓库、OLAP、ETL（即抽是通过对现有的数据进行搜集、抽取、清洗、聚类、挖取Extraction、转换Transformation和装载Load）；二掘等分析处理，产生可透析的数据，这些数据可直观是基本应用和专题、主题分析的开发，主要有客户分地显示分析者所探询的某种经营属性或市场规律。析、收入分析、产品/服务分析、市场份额分析、服务商业智能一般由数据仓库(或数据集市)、联机分

7、质量分析以及市场促销分析等；三是高级应用，在这析、数据挖掘、前端展示工具等几部分组成。其中，数一级别，主要建立一些应用分析模型，如客户流失模据仓库是商业智能的基础，完成对业务系统数据的整型、客户价值模型、客户信用模型、价格敏感度模型、合，联机分析对数据进行分析，数据挖掘完成知识发产品亲和度模型等；四是增值应用服务，在这一层主现，前端展示工具把分析结果呈现给最终用户。这几要是建立一些管理模块，如数据业务深度运营平台、部分形成统一的整体，互相补充。渠道管理平台等。（1）数据仓库(DataWarehouse，DW)数据仓

8、库的设计和实现，是实现商业智能的基4基于商业智能的移动数据业务质量础。它形成一个企业级的全局视图，为联机分析处理监测系统和数据挖掘提供了可靠的数据平台。（2）联机分析处理(On-LineAnalyticalProcessing，在现网情况下，由于核心网故障引起的投诉特征OLAP)非常明显，表现为短时间内特定区域的批量投诉。然联机分析处理为准确定义多维模型、操