北京燕盛隆汽车贸易有限公司客户关系管理（crm）研究

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1、北京化丁大学工程硕上研究生学位论义北京燕盛隆汽车贸易有限公司客户关系管理(CRM)研究摘要本文以北京燕盛隆汽车贸易有限公司的客户关系管理作为研究对象，基于客户关系管理理论，并运用数据仓库技术对客户关系管理在汽车4S店应用进行了研究。在对燕盛隆的客户关系管理现状和问题进行分析以后，发现汽车4s店目前的主要问题是“客户资源管理、绩效考核、领导决策”，各4s店基本没有独立的发言权，没有自身的品牌形象，而且汽车厂家为了追求利润最大化，在同一城市中还在继续增加4S店，使得同一品牌4S店间的竞争增加，只能靠提高客户满意度来赢得更多的忠实客户，以确保自身的发展。本文结合客户关系管理理论，提出

2、了在客户管理中应用数据仓库技术是解决这种问题的一种比较好的方式。按照这一研究思路，本文开展了数据仓库技术在汽车4S店中的应用研究，建立了客户关系管理模型，对各个模块的功能进行了设定，并对客户关系管理的全面实施提出了可行性建议。本文的新颖之处在于通过客户关系管理理论和数据仓库技术综合应用，建立了一个艟够实现对客户关系进行管理的模型，将客户关系管理理论应用到汽车4s店的客户管理之中，取得了令人满意的效果。关键词：汽车4s店，客户关系管理，数据仓库北京化工人学工程硕士研究生学位论文RESEARCHoNCUSTOMERRELATIoNSMANAGEMENT(CRM)oFBEIJINGY

3、ANSHENGLoNGAUToMOBILECOMMERCECoMPANY．LIMITEDABSTRACTTmsp印ertakestheC砌订ofBeijing、hnshenglongAutomobilecommerceLimitedCompanyastheresearchobject，whichisbasedontheCRMtheory，investigatingmeapplicationofCRMtheoryintheautomobile4SshopbyusingthetechIlologyofdatawarehouse．Afteranalyzingmemanagememac

4、tualityandproblemsofmeC剐ⅥofYanshen910ng，theauthordiscoversthemainproblemsoftheautomobile4Sshopsare“thecustomerresourcemanagement，performanceassessment，leadingdecision—making”．None4Sshophasindependemvoiceandtrademarksofthemselves．Fumle肺ore．inordertomaximizetheirpro矗t，automobjlefactoriesbuilts

5、everal4Sshopsint}lesamecity，whichresultsinincreasingcompetitionsof4Sshopsoft11esametrademark．0nlybyimprovingthecustomersatisfactioncanthe4Sshopswinmoreloyalcustomersandinsurethedevelopmentofthemselves．Thisp印erappliestheCRMtlleoryandputsforwardthatmeapplicationthedatawarehousetechn0109yontheC

6、RMisafl印pro州atewaytodealwithproblems．Accordingtomisresearchapproach，mispapercarriesoutappHcationresearchofthedatawarehouseteehn0109yont

7、1eautomobile4Sshopsandbuildst11eCRMmodel，whichsetsthemodulefmctionsanpliesthCRMtlleoryandputsforwardthatmeapplicationthedatawarehousetechn0109yontheCRMisafl

8、印pro州atewaytodealwithproblems．Accordingtomisresearchapproach，mispapercarriesout北京化工犬学T程砸士研究生学位论文第一章课题研究的背景及问题提出1．1汽车4s店经营现状及客户关系管理的引入近年来，中围的汽车：I‘业飞速发展，特别是20022003年，中国汽车市场出现了“井喷”式的发展，目前国内汽车市场的竞争相当激烈。汽车生产厂家为了提升自己的品牌，大多数汽车厂家将4s店，即“叫位一体”作为核心的汽车特许经营模式，包