危机管理–国际经验

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1、危機管理–國際經驗二零零九年九月摘要定義和危機管理周期管理危機•危機指突然或漸生的變化，引發迫切問題，須•籌劃應付危機與實際處理危機兩者之間存有立即處理。矛盾。應變計劃越周詳，危機真正發生時遭忽•危機事件雖無法全然預測，但並非無從預計。略的機會越大。雖然有過往的想法和做法可供依循，但處理危機時往往需要當機立斷。•危機管理就是認知可能會發生的問題或危機，統籌機構內部或各機構之間的所需應變•危機管理中的統屬關係、權責分工及協調方式措施。需要有明確的界定，讓主要指定人員行使高度•要了解公營部門管理人員的危機管理責任，最自主權，因應情

2、況採取適當行動。好的方法是按圖一所示的危機管理周期，探討•設立有效的綜合指揮系統(integrated各個階段所需。各階段分述如下：commandsystem)，證實對危機管理大有幫準備–處理籌劃、模擬演習和培訓等事宜助。尤其當危機應變需由多個機構負責，或危管理–處理資源分配及調配、指揮系統和溝通機所涉的機構眾多，以致可能造成指揮混亂等事宜的情況，該系統發揮的功效更大。圖三說明綜評估–處理危機後經驗總結、匯報和問責等事合指揮系統的架構。宜事前準備•日趨普遍的做法是建立一個由政治監控團體1和執行人員組成的危機管理架構，負責監督和

3、統籌危機管理工作。該架構通常設有危機管理中心以提供支援。•若危機涉及多個機構，一個行之有效的模式是利用“軸心”機構(hubagency)和“輪輻”關聯機構(spokeagency)的管理，配合適當地分配資源。•不少危機都是由可預計的事件引發，在這些情況下，籌劃有助確保採取有效行動。要有效管理危機，為可能發生的事情作好籌劃和準備，往往較應變計劃本身內容重要。•籌劃的其中一項重要工作，就是為不同情況的危機作好準備。即使爆發傳染病大流行等已知的危機，事故的性質、類型、爆發速度、規模和範圍也會有很大差異。設想不同情況，有助制訂最有效的

4、危機應變措施。•模擬演習為參與管理真正危機的人員提供重要的培訓和測試。圖二顯示按複雜程度和成本劃分的不同類型演習。FullVersionSimplifiedVersionOptionsofRed危機管理–國際經驗0c100m100y0k圖一危機管理周期備管準理有效危機管理評估2圖二不同類型的危機演習研討會工作坊模擬演習遊戲演習職能演習大型演習能力籌劃／培訓財務/行政討論為本演習為本資料來源：根據Callahan等著作(2008年)第52頁修改(網址：http://www.businessofgovernment.org/pdf

5、s/OBrienReport.pdf)FullVersionSimplifiedVersion危機管理–國際經驗圖三綜合指揮系統的架構指揮執行後勤籌劃財務/行政資料來源：Moynihan(2005年)第9頁(網址：http://www.businessofgovernment.org/pdfs/MoynihanReport.pdf)•採用標準的匯報常規及統一的工作程序，對危事後評估和學習機管理大有幫助。•機構從危機中汲取教訓的多寡，往往受本身文•不過，把行事方式標準化可能會限制靈活應化所影響。3變。標準化鼓勵沿用已“行之有效”

6、的方式，但•機構需加倍留意其學習能力。若危機及其影不鼓勵創新思維以改善錯誤的行事方式。響牽涉多個機構，所面對的考驗更大，屆時需•危機發生初期，領導人員需要衡量什麼是重要各個機構互相學習。要資料、什麼資料需要搜集，否則會出現部分•學習的範疇可以是改善運作，提高日後處理危範疇的資料過多，但有些方面的資料則不足機的能力，也可以是徹底檢討機構和整體系統的情況。的能力。•領導人員不能獨力處理所有情況，因而需要不按一般傳統組織架構把權力授予他人或委派代表，從而迅速地作出決策。•在非一般情況下處理向公眾發放信息，是危機管理的重要一環。•危機

7、發生時，對外溝通不但具運作效用，也極具象徵意義。就象徵意義而言，溝通有助建立積極應付危機的形象，可藉此對受影響人士表示同情，並展現化解危機的決心。•在溝通及危機管理的其他事宜上運用嶄新科技(例如Web2.0)，不但可提供重要支援，也帶來重大挑戰。•此外，嶄新科技可讓機構在危機發生期間追蹤、發布和交流資訊。FullVersionSimplifiedVersionOptionsofRed危機管理–國際經驗0c100m100y0k香港特別行政區政府THEGOVERNMENTOFTHEHONGKONGSPECIALADMINISTRA

8、TIVEREGION