【7A版】银行个人客户经理岗位培训教材.doc

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1、7A版优质实用文档银行个人业务客户经理培训教材目录第一篇制度规范1第一章个人客户经理基本制度1第一节个人客户经理的设置1第二节个人客户经理的任职资格1第三节个人客户经理的基本职责1第二章个人客户经理的主要工作流程2第一节识别引导流程2一、客户类型的界定2二、大堂经理的优质客户识别引导流程3三、理财经理的优质客户识别引导流程4四、定向营销流程5五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程6第二节接触营销流程8一、接触营销总流程图9二、接触营销基本规范9三、理财经理的接触营销流程9第三节业务处理流程11一、业务处理操作基本规范11二、针对优质

2、客户开户的作业规范12三、针对优质客户销户的作业规范12四、针对投诉处理的作业规范12第四节关系维护流程14647A版优质实用文档7A版优质实用文档一、关系维护过程中应注意的原则14二、关系维护流程规范14第三章优质客户服务规范19第一节优质客户服务组织原则19一、专属客户经理服务原则19二、面向客户的服务分配原则20三、协作服务原则20第二节优质客户服务准则20一、优质服务的基本要求21二、形象仪表规范21三、日常工作习惯规范22四、客户接待与沟通规范22五、客户服务规范24第四章日常工作制度和工作程序26第一节理财中心的日常管理制度26

3、一、工作日志制度26二、例会沟通制度26三、优质客户推介制度26四、信息报告制度27五、客户意见反馈制度27六、客户走访及关系维护制度27七、保密制度28八、投诉管理制度28第二节大堂经理日常工作程序29647A版优质实用文档7A版优质实用文档一、营业前29二、营业中29三、营业后30第三节理财客户经理日常工作程序30第四节营销客户经理日常工作程序31第五章风险管理33第一节风险管理的主要原则33第二节理财中心风险管理的基本规定33第三节个人客户经理的管理34第四节个人理财中心优质客户档案管理制度35一、优质客户建档资料范围35二、优质客户

4、档案存储及检索方式35三、优质客户建档流程35四、客户档案调阅及更新流程36五、客户档案核对检查流程37647A版优质实用文档7A版优质实用文档第一篇制度规范第一章个人客户经理基本制度第一节个人客户经理的设置第二节个人客户经理的任职资格第三节个人客户经理的基本职责647A版优质实用文档7A版优质实用文档第二章个人客户经理的主要工作流程个人客户经理的工作流程是我行优质客户服务流程的重要组成部分。个人客户经理的工作流程具体包括识别引导、接触营销、业务处理、关系维护四个分流程，每个分流程又包括多个子流程，不同流程要实现的目标各有侧重。识别引导流程

5、是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点；接触营销流程是通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以我行产品为基础，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供理财建议，实现产品销售；业务处理流程是在销售成功的情况下，引导优质客户完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准服务，满足优质客户在业务处理方面的要求；关系维护流程是识别引导、接触营销和业务处理的核心，是维护客户忠诚度的保证，通过关系维护更好地维系和管理优质客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。个人客户经理的工作流程贯穿整个优质客户服务流程的

6、各个环节，是一个连续的、循环往复的过程，更是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程。第一节识别引导流程识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施。识别引导优质客户的前提，是对客户类型有一个清晰的界定。一、客户类型的界定通过识别过程，要将个人客户区分为现有优质客户、现有潜质客户、待争取优质客户、个人普通客户四种类型，以明确进行营销和提供服务的目标与方式：1．现有优质客户是指实力强、与我行关系密切、对我行贡献度高的客户；64

7、7A版优质实用文档7A版优质实用文档2．现有潜质客户是指尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期为我行贡献较多利润的客户；3．待争取优质客户是指经济实力强，但其主要业务在其他银行办理，需进一步争取的客户；4．个人普通客户是指不符合优质客户标准、且尚未发现其经济能力发展潜质的我行客户。对于现有优质客户，要进一步区分为核心优质客户和普通优质客户。理财中心要建立优质客户综合评价制度，主要考察客户的存款、贷款、中间代理业务情况，以及客户的家庭、职业、社会地位情况，通过对各项指标的评分，综合判断客户等级。同时

8、建立动态评价制度，定期和不定期地根据客户自身和市场环境的变化，对客户级别做出调整。二、大堂经理的优质客户识别引导流程1．大堂经理要关注并欢迎每位进入理财中心的客户，同时要监督、维