【7A版】电商售前售中售后问题处理流程及话术.doc

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1、7A版优质实用文档售前售中及售后问题处理流程及话术好孩子版本：1.1修改：2015年09月07日17A版优质实用文档7A版优质实用文档工作细则1.旺旺接待1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语所有发送语设置为中文宋体10号字，英文字体为Arial10号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合GB商标颜色，颜色设定模式RGB，红色（R）：250，绿色（G）94，蓝色（B）：412.接待类型及操作步骤：2.1回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货时效、配送周期、发票；2.2主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住

2、几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐；2.3核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联系电话，商品型号及颜色，是否适配）3.注意事项：3.1客户拍下商品缺货：需主动及时联系客告知客户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参见【超卖】流程处理及话术；3.2客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈相应快递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号；3.3付款：天猫正常付款时间为72小时，超72小时天猫平台自动关闭客户订单；聚划算及双十一，双十二等大型活动一般为15分钟-30分钟；客服对于未付款订

3、单需要做到及时催付；3.4核实订单信息：已付款的订单需要更改订单信息的，由客服为其取消订单，或者是安排截单，且指导顾客申请之前一笔订单退款，顾客重新购买，当天问题订单做到4点之前的订单日清；具体详情参见【订单修改流程】1.1-购买流程免邮规则1.零售客户免邮规则：1.120GG年12月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用1.220GG年12月之后使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用2.团购客户运费收取：针对团购客户购买，客服可为客户申请团购价格，需要按照如下流程：1-咨询客户购买商品型号及配色；2-咨询客户购买

4、数量；3-咨询客户签收的详细地址；4-将信息汇总反馈给客户主管，主管邮件申请品类负责人申请团购价格，并同时邮件仓库计算物流费用；5-将商品团购价格及相应运费回复客户，与客户进行协商；6-客户同意进入正常购买流程；注意：天猫不能修改价格，可让客户按照现有价格进行购买付款，签收后商品无问题进行差价退款；1.2-免邮流程运费标准：商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则收取；运费险：为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退货时，卖家同意退货申

5、请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。特别说明：1、买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；2、交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。3、天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。付款须知1.登陆名及登陆密码：登录名即为客户旺旺ID，登陆密码即为旺旺ID登陆

6、密码；2.确认订单需要注意：收货地址，收货人姓名，收货人电话及购买是商品型号，配色及尺码等信息；3.不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：支付密码输错三次即支付宝会被锁定3小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付；4.聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是15-30分钟付款，日常则为72小时付款时间，具体见天猫相关规则说明；5.天猫分期付款：天猫分期，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等待。三个特点：（1）0首付，支持3、6、9期付款

7、（2）3期享0手续费（3）还款超方便方法一：自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款；方法二：主动还款，登录天猫-已买到的宝贝-天猫分期账单或登录支付宝www.alipay.com的应用中心进入【天猫还款】进行还款。6.天猫分期还款日：确认收货之后即可开始还款，系统将自动生成还款日，并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款，需牢记还款日，并请在还款日之前还款以免产生相应的逾期费用7.天猫分期的账单日、还款日、逾期，如何通知用户：账单日、还款日、逾期通过短信、旺旺、站内信通知；逾期一定时间之后，会电话催

8、收。8.什么是天猫分期账单日、还款日：（1）账单日：指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】出账日期，每个月的该日期出当月的账单（汇总消费明细、费用明细）；系统根据每个用户首笔分期宝贝成功下单的日期自动计算账单日，以后账单日是固定的。账单日暂时不支持修改。（2）还款日：指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】在协议上和用户约定的还款时间，若超过该日期还款，则收取用户一定的逾期费用，