培训课件服务营销概述

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1、服务营销学服务营销概述服务服务营销服务经济时代的到来服务营销学目录1服务经济时代的到来1.1服务业的发展英国经济学家约翰•杜宁在分析生产的组织形式时，曾把社会进化划分为三个时期：从17世纪初叶到19世纪，是以土地为基础的农业经济；从19世纪到20世纪末叶，是以机器为基础的工业或制造业经济；从20世纪末开始，则要过渡到以金融或知识为基础的服务经济时代。1服务经济时代的到来1.1服务业的发展服务业在国民经济中的主导地位已越来越突出。在高收入国家里，大约2/3的国内生产总值来自服务业。在中等收入国家里，这个比例也占约1/2。美国服务业增加值占GDP的比重

2、提高到66．8%；日本服务业占CDP的比重达到64．4％；英国服务业增加值占GDP的比重也在70％左右。随着未来服务业在发展中国家产业规模的扩大，全球服务业增加值占GDP的比重还将继续提升。1服务经济时代的到来1.1服务业的发展自20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力占社会劳动力的比重逐年提高，到目前为止多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一产业和第二产业吸收就业劳动力的总数。2002年，美国1.3亿非农就业人口中，有82.7%的人员属于服务部门；2001年，日本服务部门就业人数占总就业人数的比重达到62.1%；到2001年，大部分发展中国家

3、服务业就业人数所占比重超过40％，随着服务业的发展，它将成为创造就业机会的最佳领域和从业人员最多的产业部门。1服务经济时代的到来1.1服务业的发展1980—2000年间，世界服务贸易额增长了近400％，年均增长率为7.1％，而同期货物贸易额增长不到300％，年均增长仅为5％。随着服务业在国民经济中主导地位的确立，在未来的国际贸易中，以提供服务为主的对外贸易不仅将以高于货物贸易的速度决速发展着，而且交易金额也有望超越货物贸易，成为主要的外贸形式。1.2服务业发展的原因社会分工使服务业出现成为必然。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专

4、门化程度越来越高。使服务行业独立于第一、第二产业之外。一些新的经济服务部门不断崛起。人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。随着人们消费水平的提高，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出．这样，与此相关的各类服务业也应运而生。科技进步是服务业发展的前提条件。科技发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面衍生出许多新型的服务业。例如，咨询业，IT业。重谈一下网络技术对服务业的影响。1服务经济时代的到来1.2服务业发展的原因其他社会方面。职业妇女人数的增加导致了许多以前的家务事可由提供的劳务来完成，这就促使了

5、包括幼儿园，快餐业，洗衣店，乃至家庭理财等私人服务业的需求与快速发展。1服务经济时代的到来生物医疗技术与医药卫生事业的发展，人类寿命更加延长，社会逐步老龄化，老龄人口的比重越来越大，这部分人所需要的保健护理以及休闲业扩展了服务业发展的新空间。服务服务营销服务经济时代的到来服务营销学目录1960年AMA：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。1963年雷根：“直接提供满足（交通、房租）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。”1990年格鲁诺斯：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并

6、非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。”2服务2.1服务的内涵“服务”在很长时期里都有侍奉的含义。英国学者佩恩对服务的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。”2.1服务的内涵2服务综合以上各种定义，可将服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的范围极其广泛，大到一般公民难以了解和接触，小到身边熟视无睹的平凡

7、活动。2.1服务的内涵2服务服务不是实物，但却常常依赖实物来表现出来。产品的技术越复杂，它的销售就越依赖于附加服务的质量和效用。2服务行业举例医疗保健服务如医院、诊所、保健组织和医生所提供的服务食宿、交通与旅游服务如旅馆、饭店、航空公司和旅行社所提供的服务金融服务银行、保险公司和经纪人所提供的服务专业服务如会计服务、法律咨询服务与房地产开发、广告、房屋装饰、工程设计、建筑、顾问等。体育、艺术与娱乐服务赛车、篮球比赛、足球比赛与奥林匹克运动会等属体育服务；芭蕾、歌剧与戏剧等属艺术类服务；摇滚音乐会等属娱乐类服务。渠道、物流与租赁服务零售、批发、特许经

8、营与销售代理等属渠道服务；轮船运输属物流服务；服装租赁、汽车租赁及重型设备租赁等属租赁服务。教育与研究服务中小学、职业学校