电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册

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1、电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册作者：才旺成出版社：中国邮政大学出版日期：2009年6月开本：16开册数：1册光盘数：0定价：298元  优惠价：180元进入20世纪，书籍已成为传播知识、科学技术和保存文化的主要工具。随着科学技术日新月异地发展，传播知识信息手段，除了书籍、报刊外，其他工具也逐渐产生和发展起来。但书籍的作用，是其他传播工具或手段所不能代替的。在当代,无论是中国，还是其他国家，书籍仍然是促进社会政治、经济、文化发展必不可少的重要传播工具。详细介绍：《电信网络运行监督管理办法》第

2、一章电信企业概述第一节电信企业的社会功能第二节电信企业的产品类型第三节鬼信企业的产品提供方式第二章服务是电信企业全方位的活动第一节服务是电信企业的生产活动第二节服务是电信企业的管理活动第三节服务是电信企业的营销活动第四节服务是电信企业的全员活动第三章电信服务的价值实现第一节顾客与顾客需求第二节质量观念与顾客满意第三节顾客满意指数与满意度测评第四节顾客满意是服务价值实现的唯一途径第四章电信企业质量许可管理第一节电信市场研究与产品开发过程的质量管理第二节市场营销与服务提供过程的质量管理第三节质量管理实施中的几种基本方法第四节质量管理卓越企

3、业的共同特征第五章电信服务质量管理体系标准许可第一节IS0900族标准体系的生产与发展第二节IS0900族标准体系的构成第三节IS0900族标准体系在电信企业中的应用第六章电信服务质量审核与质量认证第一节质量审核概念和程序第二节质量审核的实施第三节质量改进第四节质量认证第七章电信服务质量监督第一节质量监督的概念第二节产品质量监督的实施第三节质量仲裁第四节电信服务产品的质量监督制度第八章电信客服人员的优质服务标准第一节服务心态与服务意识第二节优质客户服务第三节电信客户满意第九章客服人员的服务行为规范第一节服务行为规范的含第二节服务行为规

4、范的主要内容第三节服务行为流程执行第十章电信工作人员服务营销行为规范第一节与客户的有效沟通技巧第二节电话沟通技巧第三节语言表达技巧第四节客户抱怨与投诉的处理技巧第五节上门拜访的技巧第六节不同类型客户的针对性营销第七节有效产品展示与介绍技巧第八节处理客户异议的技巧第九节电信产品促销技巧第十节欠费催缴的技巧第十一章电信业务委托经营概述第一节电信业务委托经营的含义第二节信息产业部和电信运营企业关于电信业务委托经营的规定第三节电信业务委托经营代理商的管理第十二章电信业务委托经营代理商冲突与窜货第一节电信委托经营代理商冲突的起目第二节电信委托经

5、营代理商冲突的类型第三节自信委托经营代理商冲突的解决第四节自信委托经营代理商窜货行为第十三章电信委托经营代理商的激励第一节激励委托经营代理商的动困第二节委托经营代理商的激励原则和政策制定原则第三节委托经营代理商的激励措施第十四章电信委经营代理商的绩效评估第一节委托经营代理商渠道绩效评估的原则和影响因素第二节委托经营代理商渠道绩效评估的标准第三节委托经营代理商渠道绩效评估的内容第四节委托经营代理商的绩效评估实施第十五章电信业务委托经营风险防范第一节电信委托经营面临的风险第二节电信委托经营代理商的管理第三节电信委托经营合同的管理第四节委托

6、经营代理关系的管理第五节委托经营知识产权的管理电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册《电信网络运行监督管理办法》第一章电信企业概述第一节电信企业的社会功能第二节电信企业的产品类型第三节鬼信企业的产品提供方式第二章服务是电信企业全方位的活动第一节服务是电信企业的生产活动第二节服务是电信企业的管理活动第三节服务是电信企业的营销活动第四节服务是电信企业的

7、全员活动第三章电信服务的价值实现第一节顾客与顾客需求第二节质量观念与顾客满意第三节顾客满意指数与满意度测评第四节顾客满意是服务价值实现的唯一途径第四章电信企业质量许可管理第一节电信市场研究与产品开发过程的质量管理第二节市场营销与服务提供过程的质量管理第三节质量管理实施中的几种基本方法第四节质量管理卓越企业的共同特征第五章电信服务质量管理体系标准许可第一节IS0900族标准体系的生产与发展第二节IS0900族标准体系的构成第三节IS0900族标准体系在电信企业中的应用第六章电信服务质量审核与质量认证第一节质量审核概念和程序第二节质量审核

8、的实施第三节质量改进第四节质量认证第七章电信服务质量监督第一节质量监督的概念第二节产品质量监督的实施第三节质量仲裁第四节电信服务产品的质量监督制度第八章电信客服人员的优质服务标准第一节服务心态与服务意识第二节优质客户服务