上海携程总部第二次调研报告

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1、上海携程网总部第二次调研报告时间：2011年9月27日下午2：00~5：30地点：携程网总部参与者：赵先德老师（香港中文大学）、苏强老师、赵海峰老师等人；携程网CEO、QA总监、机票预订总监、酒店业务总监、携程大学校长调研内容：携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，员工12000余人。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程建立了目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，其70%左右的业务通过呼叫中心完成

2、，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。过去的十多年，携程成功地引进了六西格玛管理工具，并实现了卓有成效的管理。例如：携程已经将其服务产品的合格率控制在了99.9％以上的水平，通过携程预订一张机票，通常只要耗时200秒左右。在成功实践的基础上，携程急需一套完整、有效的精益服务（Perfectingservice）理论体系以更好地指导实践，并将精益服务推广到旅游行业服务供应链链中的其他企业，以实现整个旅游行业服务价值链的优化。本次调研主要以座谈会的形式展开。会议以携程提出的《精益服务，携程第二程的服务之道》为基础，着重探讨了两个主题：一、服务创新；二、服

3、务质量及风险管理；一、服务创新精益服务将制造业的管理思想运用到服务业，其实质是一种服务创新。会议主要讨论了如下问题：1、服务创新的内涵关于服务创新的内涵，学术界认为包括：模式创新、流程创新、服务产品创新。携程提出了类似的观点，认为精益服务的内涵包括：模式创新、管理创新和内涵创新。赵先德老师肯定了携程的这种定义，同时又对其进行了扩充。赵老师认为：模式创新应该是创造价值的方式、销售渠道、成本及收益方式等各方面的综合创新；管理创新的本质应该是大规模定制的管理模式的实现；内涵创新则需要从根本上改变顾客的感知。总之，服务创新应该是思维上的变革，并结合IT技术改变

4、执行服务的手段以实现从前没有的东西。香港中文大学的王博士经过全面的文献综览，总结出服务创新可分别从客户、企业两个角度分类。从客户角度可分为：新服务创新（原来没有帮客户做的事情）、核心服务（改进原本做得不够好的服务）、辅助服务以及服务方式（渠道）创新。携程在服务创新方面作出了许多努力，例如2004年推出自由行；2006年推出“一小时飞人通道”；2008年推出的“透明团”，针对团队游产品中的食、住、行、游、购、娱等细节做出了透明承诺；2010年推出了60天环球旅游；2011年推出马上团和马上订酒店团购产品等。但是，携程对各种创新行为的本质了解并不深刻，另外

5、对创新项目的产生、运作、管理过程也没有系统的认识与总结，因而难以找到创新发展的规律，保持稳定的创新能力。赵老师以“透明团”为例，阐述了如何理解、设计、管理服务创新项目的方法。“透明团”项目并没有提出新的服务内容，但是减小了由“promisegap”带来的顾客不满意度，因而属于一种管理创新；而不是之前所划分的内涵创新。2、服务创新的流程创新项目的产生、设计及管理问题也引起了关注。携程虽然有创新业务部门，但目前还没有明晰的创新流程，大部分创新项目都按公司内部约定俗成的步骤进行。以“团购”项目为例，携程借鉴国外的成功模式，在调查了旅游行业客户需求、市场容量后

6、，开展了酒店团购业务。这种借鉴式的创新相对比较被动，只有结合自身特点持续改进，才能取得较好的效果。因此，赵先德老师提出需要构建一种网络环境下组织间合作的创新模式——创新不仅可以从企业内部产生，更应该整合供应链上下游的合作伙伴以实现持续的创新。这就需要构建强大的知识共享平台；建立更加有效、持久的伙伴关系。事实上，网络环境下的服务供应链的关系管理、信息管理和流程设计不仅对组织创新有重大影响，更会影响到服务质量和客户感知。因此，对服务供应链伙伴关系、合作机制、知识共享等问题的研究至关重要。二、服务质量及风险管理苏强老师和赵海峰老师就携程的质量监控系统、业务流

7、程以及服务质量的稳定性等方面提出了一些问题。携程的服务质量管理体系分为三个层次：规范某一业务环节的实施步骤——制定评价某一环节的具体指标——细化指标体系，找出缺陷点。质量监控每天都在进行；多半由系统实施，必要环节由人工实施，并定期反馈关键指标的运行状况。按照服务产品线的种类，将职责落实到某一生产线上负责某一问题的某个员工，服务水平直接与员工绩效评价挂钩。携程的质量保障体系能够保证人员变更的时候，服务质量不会产生波动。这主要得利于其标准化的服务标准、比较完善的员工培训体系以及对信息技术的充分利用。这是服务业的质量管理的较成功案例。尽管携程在服务质量监控方

8、面已经做得不错，但是还有很多细节可以改善。今后需要更多得关注其应急援助网络的建设与改进。结语经