网络咨询部的职能

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1、第一章网络咨询部的职能（一）网络咨询部工作性质、目的网络咨询部工作是以网络媒体为平台，对我院进行宣传和销售。具体为通过网络咨询师与登录我院网站患者对话，掌握患者的身体情况、所患疾病的主要症状和此次登录我院网站的目的，告知患者可能患的疾病和需要做的检查和治疗，并指出及时治疗的重要性，以及我院治疗这个疾病的优势和目前正在进行的惠民措施（活动），劝说患者及时来我院就诊来提高咨询转化率，以达到提高医院整体挂号数量及挂号质量的目的。（二）网络咨询部主要工作内容不要轻易放弃任何一种患者，好的咨询是没有模板的，都是用手打

2、字的。不言而喻，咨询师不仅卖的是我们医院的产品，主要是在推销自己，通过你的语言组织能力及敏锐的心理分析能力，把你的人格魅力推销给患者。咨询师在咨询过程中要注意细节，体会到我就是专家，医院就是专家型医院，和患者交流问题的过程中，主动权要掌握在自己手中。1.咨询及预约记录。每日对各地网络咨询患者所提出的问题进行准确解答（包括商务通及论坛回帖），使患者对自己的病情有正确的认识，加强患者对其病情的重视程度，为患者引入健康的生活理念，推广我院专科医疗品牌，包括推出医院近期活动，引导患者预约就医。对网络预约患者的咨询时

3、间、所来自的媒体详情、个人情况、个人特殊要求等进行详尽记录。2.数据采集及统计对每日网络流量、咨询量、预约提交量、来诊量等各个网络数据进行当日汇总，对每位咨询员当日工作量、预约量和来诊量正确记录，确保准确反馈每日网络动向，正确反映每位咨询员近期状态及工作态度。3.预约名单提交对下一日网络预约患者名单进行汇总提交，提交单内容务必明确，提交时间务必及时，对于特殊要求及特殊预约情况需详细与导诊、专家沟通，以确保正确导诊，患者顺利就医，增加患者对医院及网络预约就医的信任度。4.媒体掌控及分析对各个阶段网络媒体投放的

4、效应所产生的流量、对话量、来诊等数据进行准确统计、分析，对各个媒体的做出正确评估，积极反馈各个媒体的问题以便及时解决。5.咨询质量评估及人员任用掌握每位咨询员的咨询态度，及时对咨询员状态进行调整。对每位咨询员咨询水准做出正确评估，及时发现各个咨询员在咨询过程中的问题进行单独或统一培训。实行末位淘汰制度，若新人通过岗前考核后排名连续最末或老咨询员评估不合格必须尽快淘汰。（三）网络咨询员人员配备网路运营负责人1名（企划经理或网路经营主管可兼任），网管1名（兼网站信息管理员），网络咨询员若干名（人员配备应以院内护

5、士、医助、导医选拔为主）。第二章网络咨询部各岗位职责、要求、工作内容网络运营负责人岗位职责、要求、工作内容网络运营负责人需要熟知网络咨询部各个岗位的工作内容和工作流程，知道每一项工作内容的原因和目的，并能够对咨询部任何岗位随时做出合理化调整。能够对咨询员状态随时掌握，对短期内出现问题的咨询员尽快调整。能就咨询部所做工作、所投媒体拿出相关评估方法，并根据评估数据对媒体投放或竞价、各个岗位人员是否调整做出决定。随时与企划负责人、医院管理人员保持沟通，使网络咨询部与企划及医院融为一体，确保咨询部发展方向的正确性。

6、（一）职责1.对当地媒体做考察、分析，并及时与公司联系推荐较好媒体陈述个人意见。2.根据对所做媒体考核情况，做出相应的媒体投放。3.考核电话和网络咨询员个人情况，根据咨询员及咨询部实际情况，分阶段做出人员调整。4.及时传达上层精神，并配合公司和医院要求，对企划人员工作情况进行调整。5.为企划部各岗位人员工作进行监督、指导，并给出工作方向。6.对各所做媒体及时、准确做出分析、总结，阶段性提出调整方案。（二）岗位要求：1.关爱下属员工2.有较强的沟通能力，善于做思想工作3.精通网络搜索引擎竞价4.数值各个网络媒

7、体特点1.对网络推广及创收有浓厚兴趣2.熟练掌握商务通客户端各个功能的使用3.熟知医院导诊、患者就医的流程4.熟知咨询部各个岗位工作流程5.勤于学习(三)工作内容1.制定各岗位工作安排根据各个岗位的工作内容、工作量确定工作时间及人数。网络信息统计员和网络一般为正常工作时间，搜索引擎关键词竞价人员工作时间根据当地网络竞价频繁情况可自行制定，如果竞价频繁，建议工作时间与咨询员上班时间、竞价推广限制时段相对应。咨询员数量根据当地网络流量、当地网络对话量确定，各工作时间段人数根据当地网络流量的时段特点来确定，高流量

8、、对话量时段对应多名咨询员。2.每日必须关注各项媒体数据、咨询员数据根据媒体投放的时间、投放的内容，查看各个媒体媒体给网站带来的真实流量、对话量（尤其是本地优质对话量）以及来诊量，切实掌握搜索引擎每日的投放情况及动向。3.查看每日预约机提交记录网络咨询部与医院是统一的整体，网络咨询部需要根据医院导诊等流程之地网络预约的提交内容及提交流程，尽量减少在预约提交与就诊分号中出现矛盾与错误分诊。最终目的为两点：一是要使患