空调维修员手册课件

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1、TRANE空调维修员手册特灵公司客户服务部目录第1篇　理念篇第2篇　学习篇第3篇　投诉处理篇第4篇　技术篇第5篇　故障代码篇第6篇　安全篇第1篇　理念篇既然我们选择了这样的行业，那么我们就要以成为此行业中的最顶尖为目标。不要把赚很多钱当做是你人生最重要的目标。只要你能够成为最好的人物，最好的事情也就会发生在你身上。当你想要得到一切最美好的事物，你必须把自己变成最好的人，以成为行业中的最顶尖为你人生的最终目标，这样的话，你一定可以实现你所有的梦想。我们的目标和梦想维修工作是虽然烦人累人的工作，但它能为我们的顾客解决问题，为销售提供用户需求信息，为企业反馈产品质量

2、信息，为自己提升解决问题的能力，它是我喜欢做的事情，而且能把它做到最好！从中可以得到一个个问题解决成功的乐趣！不管我们做什么事，一定要快乐，一定要享受过程。维修员的宗旨、理念：“提供顾客最好最快的服务，帮助顾客解决他们的问题。”我们的快乐是建立在顾客满意的基础上。先决条件：热爱自己做的事情！第一个要有明确地目标；第二个要有详细的计划；第三个要立刻采取行动；第四个要修正你的行动；第五个要坚持到底。成功做事方程式对每一大小阶段都要写出想要达成的目标。全写出来，选四个最重要、最想要，选1个为核心目标，另3个再排优先顺序，订出具体的完成期限。当列出目标之后，再列出一个

3、详细的计划，把计划依照优先顺序排列好，这样会使你达成目标的机率大幅度地提升，成功一定要有计划。没有计划，就是正在计划失败。你可能不会被大象踩死，可是你会被蚊子叮到。凡事要有计划，有了计划再行动。目标与计划每一天都要不断地检讨自己的做法和成效。做对的一定要不断地加强，做错的一定要立刻改正。因为，同样的错误千万不要犯第二次！“犯错本身并不可耻，但是，被同一块石头绊倒两次，是莫大的耻辱。"每一天一定要检视自己的进度。修正你的行动成功的维修人员需要练习的两个基本动作：第一个：拥有良好的态度；第二个：拥有一流的技巧和能力。这两个条件是同样重要：态度占百分之一百，能力技巧

4、也是占百分之一百。两个基本条件顾客对产品的满意度和信任度是建立在现场服务人员的服务态度和工作精神好的服务来自于服务人员的真心，即发自内心的为顾客解决问题，同时需具备一流的解决问题的能力。凡事要求品质，这样顾客才会信任我们。做事的品质、服务的品质和产品的品质同样重要，品质是第一位的！顾客的满意度和信任度1、公司人员跟顾客的关系。2、公司的信誉。3、公司的人才。公司最重要的三个资产为顾客服务是成功的根基。在商场中最重要的是顾客。为公司取得忠诚的顾客。老顾客的信任，可为公司增加新的销售额。销售开始于售后服务。为顾客服务是成功的根基要守信用。守信用，是你人生最大的资产

5、，人格的保证。有了信用，你就能成就一切的事情。如果你不能做到，就不要许诺给顾客。否则，不管有什么理由，都是错的。守信用人在世上要保证一生快乐的话，必须要有一个集体值得他全心投入和贡献。假如缺乏这个团队，一生不可能真正快乐。快乐的来源是成为一个团队的成员，并且奉献自我，经由超越自己来发挥无限潜能。相信没有任何问题可以难倒我们的团队！我们会为自己团队的优秀而自豪，我们热爱且能自觉维护本人所在的公司，不在顾客或其它非公司内部人员面前批评自己公司，但在公司内部可向领导层提出恰当的建议；但一定要同时把具体的解决方法提供给他们。团队的力量是无穷的钱是价值的交换。你的收入跟

6、你的付出价值成正比。你的收入永远跟你服务的人数和服务的品质，服务的价值成正比。付出与收入第2篇　学习篇世界在不断地变化，我们需要不断的学习充实自己的知识，才能永远不被社会所淘汰！四处学习，不断地学习。我们所学到的任何一种知识或经验，只要我们肯去用于实践就能被自己所积累变为自己的东西。知识经验的累积不断地搜集资讯，掌握新知，且永远要不断地搜集新的资讯。不断地学习别人的经验。不断地自我反省，总结自己的知识和经验。一个人的智慧产生的三个要素不断建立自己的知识基础。阅读大量的书、杂志，或通过网络学习新知识。你必须花30%的收入来不断学习。知识是不断持续累积的，想赚得更

7、多，一定要学得更多，你的专业知识，一定要是本行业的顶尖。你之所以成功，是因为别人喜欢你，别人相信你；别人凭什么相信你、喜欢你，因为你懂得的比他们多，他们觉得跟你在一起有希望。他们觉得跟你在一起可以学到东西。通过阅读获得新知识在我们长大成熟的过程中，培养解决问题的能力是非常重要的。对我们的雇主来说，我们能够解决的问题越多，那么在公司的份量也就越重，当问题出现时，不要皱眉，把它看做是一个机会，学习的机会，训练自己快速解决问题的能力。记住一件事，你的工作如果不需要解决问题，那么这份工作也就可有可无了，大部分的工作都是为了解决问题才产生的。每个问题的出现都是学习的机会

8、要随时随地带着你的笔记本，要随时随地抄