《供电营业职工》word版

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1、供电营业职工文明服务行为规范1、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为不端规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、力事公道、服务人民、奉献社会的良好风尚。1.1.1品质热爱电业、忠于职守1.1.2具有强烈的职业责任心和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对客户服务周到。1.1.3强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维护客户与供电企业的共同利益.1.1.4树立诚信观念和信用意识,真诚对待客户.做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正

2、。1.1.5讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。1.1.6发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。1.2技能-10-勤奋学习、精通业务1.2.1勤奋学习科学文化知识、积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。1.2.2刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识,达到中级以上专业技术水平.1.2.3苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规程和服务礼仪。1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的科学技术。1.2.5加强思想业务修养，增强综合

3、业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往协调能力和应变等方面的能力。1.3纪律遵章守纪、廉洁自律1.3.1遵纪守法,掌握与本职业务相关的法律知识,模范地执行国家的各项法律、法规。1.3.2严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。1.3.3严格遵守作息时间,不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。-10-1.3.4廉洁自律,秉公办事,不以电谋私,不吃拿卡要,不损害客户利益.2.外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的

4、仪表举止，才能赢得客户良好的印象。2.1着装统一、整洁、得体2.1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不折扣、错扣。2.1.2在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。2.1.3衬衣下摆入裤腰和群腰内，袖口扣好，内衣不外露。2.1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。2.1.5鞋、袜保持、干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚不穿拖鞋。2.2仪容自然、大方、端正2.2.1头发梳理整齐、不染彩色头发、不戴夸张饰物。2.2.2男职工修饰得当，长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。-10-2.2.3女职工淡妆上岗，

5、修饰文雅，且与年龄、身份相符。工八时间不能当众化妆。2.2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的物品。2.3举止文雅、礼貌、精神2.3.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。2.3.2保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好。上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。2.3.4不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧一边。2.3.5避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。2.3.6不能在客户面前双手抱胸

6、尽量减少不必要的手势动作。2.3.7站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于人腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。2.3.8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。3.一般行为规范-10-接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。3.1接待微笑、热情、真诚3.1.1接待客户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。3.1.2迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。3.1.3

7、无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听。热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。3.2会话亲切、诚恳、谦虚3.2.1使用文明礼貌用语,严禁说脏话、禁语。3.2.2语间清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。3.2.3与客人交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞、反应冷淡。3.2.4尽量少用生僻的电力专业术语,以免影响与客户的交流效果.-10-3.2.5认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断客人的话语.3.3服务快捷、周到、满意3.3.1认真、仔细询问客户的办事意图