zy移动增值业务服务质量提升探讨

《zy移动增值业务服务质量提升探讨》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、四川师范大学硕士学位论文ZY移动增值业务服务质量提升探讨姓名：田波申请学位级别：硕士专业：工商管理硕士指导教师：王德忠20120515

2、fIIfⅢ㈣㈣lfff『fJfIIf『』fIIf『fI㈣删Y2094135zY移动增值业务服务质量提升探讨工商管理硕士专业研究生：田波指导教师：王德忠摘要：近年来，各通信运营商之间的业务竞争日益激烈，话音ARPU值逐年下降、利润空间日益缩小。同时，随着我国电信运营商向全业务转型，增值业务特别是数据增值业务已成为运营商一项新的利润来源。但是，由于通信行业语音及增值业务产品越来越趋于同质化，因此中国移动要想在竞争中

3、取胜，则必须重视服务营销，通过服务质量的提升以及差异化铸就新一轮的核心竞争力。本文立足ZY移动增值业务服务质量及客户满意度，通过对一系列相关因素的分析，并结合实地满意度调查的数据分析，对ZY移动增值业务服务质量存在的不足进行分析和研究，并提出增值业务服务质量提升的一系列措施。以利于ZY移动在下一步的增值业务市场竞争中取得领先优势，同时也为其他移动兄弟分公司的增值业务服务质量提升起到抛砖引玉的借鉴作用。关键词：增值业务服务质量满意度CAT工法AbstractInrecentyearS，廿1ebusinesscompetitionbetweellm

4、etelecomop咖torSisbecomingincreaSin讲yfierce．TheAI冲UValuedecreasedyearbyye虬andprofitspaceisnarrowing．Atthes锄etime，aStlletelecomoperatorSinChinatraIIsitto、^血01ebusiness，Value-addedbusinessespeciallydataVa】ue-addedseⅣicehasb黜e也eoperatorsofanewsourceofprojEit．Howev％tbeVoiceValue—

5、addedbusinessproduCtsofC0mmunications协dus仃ybecamemoreaIldmorehomogcn∞us．Therefore，ifChinaMobilewaJltstowiniIlthecompetition，wemustpayattelltiont0sen，icemarketing，throu曲up笋adingthequalit)rofserviceaIldmedi矗．盯entiationtobuildthecorecompetitiVeness逾t11enewround．IIl也ispaper，base

6、dontheZYmobileValue-addedsenricequalit)ra11dcustomersatisflaction，throu曲aseriesofrelatedf．actorS，combinedwimmefieldsurveyofsatisf．actionanalysisda阻，analysisalldresearchofZYmobileValue—addedservicequali够de行cienCies，andputfo刑ardase打esofmeaSurestoiIIlproVetllequalityoft11eValue

7、-addedservice．ForZYmobilegetadVantageoftheValue·addedservicesinmarketcomp“tionintheneXtstep．Att11es砌etime，alsoforothcrmobilebrothertoIIIlpr0VeValue—addedservicesqualityplayaref打e11cerole．Keywords：Value·addedservices，ser订cequality，satisfaction，CATImethodlI第一章绪论1．1研究背景和现状1．1．1

8、研究背景随着国家通信体制改革以及通信市场的发展，通信市场逐步转变成买方市场。特别是随着近两年通信市场的整合，形成运营商三足鼎立的局面(即新电信、新移动和新联通)，相互竞争也日益激烈。同时，随着我国电信运营商向全业务转型，增值业务特别是数据增值业务已经成为运营商一项新的利润来源。但是，由于通信行业语音及增值业务产品越来越趋于同质化，因此中国移动要想在竞争中取胜，则必须重视服务营销，通过服务质量的提升以及差异化铸就新一轮的核心竞争力。本文试图立足中国移动通信集团四川有限公司资阳分公司(本文统一简称为“ZY移动”)的增值业务服务质量以及客户满意度，结

9、合其业务特点，通过对服务、服务质量、增值业务、增值业务服务等因素的分析和说明，并结合已有的用户满意度的研究成果以及实地开展满意度调查的数据分析，深层次