汽车客户经理之客户抱怨处理

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1、客户抱怨处理客户抱怨处理课堂规则笛威欧亚——李涛精彩三频道经济频道娱乐频道体育频道＝人民币＝歌舞、曲＝俯卧撑20元艺、娱乐20个（RMB）（2分钟）(Pushups)笛威欧亚——李涛认识伙伴及分组�队名�标志�口号�队员名（姓名、公司、爱好）笛威欧亚——李涛正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨笛威欧亚——李涛我们的问题在哪里？笛威欧亚——李涛通过学习我们要取得的成果是……�共同探讨如何抱怨处理的技巧和方法。通过对客户期望值和客户需求的了解，有效提高服务站客户满意度管理的方法；�通过对服务站客户抱怨与异议的预测与控制，以及抱怨各种类型的分析，了解相关

2、要素与原则，让客服人员更有效率地对客户抱怨和投诉进行有效处理。�通过对服务全流程的有效控制，找到服务站有效提升CSI管理水平的方式与方法；笛威欧亚——李涛客户满意度与客户忠诚�客户满意度：经济效益品牌延伸�客户忠诚：是任何一个好的企业利润之基础，生存之源泉笛威欧亚——李涛客户满意的意义向新用户推销的成交机会只有15％,但向老客户推销成交的机会是50％顾客接触顾客满意顾客忠诚顾客认识笛威欧亚——李涛正确看待客户抱怨一组有趣的数字：�吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。�一个负面的印象需要12个正面印象纠正。�当客户对服务不满意时，75.3％的

3、人要么停止购买，要么减少购买。�每一个不满的客户会转告8－11人，产生群体效应。�忠诚顾客若增加5％，利润则会增加30％笛威欧亚——李涛正确看待客户抱怨�客户抱怨的定义：客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式�客户抱怨类型：重大抱怨中级抱怨一般抱怨不正当的抱怨正当的抱怨笛威欧亚——李涛客户抱怨的危害约有4％的客户不满意时会抱怨抱怨、投诉96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失笛威欧亚——李涛客户抱怨的危害一位不满意的客户告诉11个人她每人告诉5个人不愉快的经历更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！笛威欧亚—

4、—李涛正确处理客户抱怨的态度�抱怨对我们是一次机会，并不是威胁�抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它�我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生笛威欧亚——李涛掌握客户抱怨的机会美国全国消费者调查统计即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？会回来不会回来不投诉的客户9％91％投诉没有得到解决的客户19％81％投诉过，问题得到解决54％46％投诉被迅速解决的客户82％18％笛威欧亚——李涛客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则笛威欧亚——李涛客户为什么抱怨�不正确使用�服务条款理解�感受与期望�从众攀比客户自身与外界�人员素质�环境条件服�品牌

5、形象�服务态度务�产品质量�承诺履行�产品价格�维修能力产品�保修索赔�工作效率�附加价值笛威欧亚——李涛来自销售服务店内部的原因销售时遗留的问题服务问题�销售顾问的承诺未履行�服务人员不够热情�寻求平衡心理（买贵了）�销售顾问对购买产品的权利义�说明解释工作不清务向楚�客户交待不清楚�服务人员缺乏耐心服务问题�长时间无服务人员�服务人员不够热情接待�说明解释工作不清楚�长时间为安排维修�服务人员缺乏耐心�长时间等待结算笛威欧亚——李涛来自销售服务店内部的原因维修质量服务承诺没有履行�首次修复�未按约定时间交车�同一问题多次出现�结算金额超出预

6、�问题长时间没有解期决�未使用纯正零件�未对客户车辆进行防护�未按客户要求作业�出厂时车辆不干净笛威欧亚——李涛来自客户自身的原因客户不正确的理解客户的期望值过高�保修条款�希望产品不出问题�服务产品的说明�对维修时间要求�侥幸心理较高客户对产品操作不当�节省费用�对产品的性能不了解，未按操作规范使用笛威欧亚——李涛客户抱怨的处理原则原则：“先修理人，后修理车”笛威欧亚——李涛客户抱怨的处理原则基本原则顺序原则�第一时间处理客户抱怨�先处理情感，再处理事情�第一人负责制�先带客户至远离客户群的地方�2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系�让客

7、户感觉被重视�3日内必须向客户反馈处�不做过度承诺理进度或结果�认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程笛威欧亚——李涛客户抱怨的处理原则�以不被媒体曝光为最高原则�执行预警控制及上报机制�事先采取“善意安抚”�必要时求助公关部门�对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服笛威欧亚——李涛客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧笛威欧亚——李涛抱怨处理6步曲保持保持1预测预测联系联系需求需求6处处2理理事情达成达成件感满足满足协议协议需求需求53提供提供开放开放方案方案4提问提问笛威欧亚——李涛预测客户的心情需求�信息需求�环境需求�情感需求

8、笛威欧亚——李涛满足客户的心情需求�是我们的错及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠�避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家笛威欧亚——李涛开放式提