【5A版】物业品质管理.ppt

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1、物业管理品质检查品质的定义品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东西，才是真正的品质通俗的说，品质就是客户满意品质管理的八个步骤1、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的措施5、实施措施6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决品质管理的八项原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理

2、的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系物业管理的品质检查一、目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求二、适用范围：程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查三、职责：公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查四、工作程序：1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管理部组织实施。物业管理的品质检查2、检查准备：⑴品质管理部经理编制质量检查工作

3、计划。下发各部门。质量检查计划应至少包括一下内容：a）检查依据b)检查时间c)检查小组成员d)检查方式e)记录要求⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目物业管理的品质检查3、现场检查：⑴检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并讲发现的不合格问题作好记录；⑵检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好记录。物业管理的品质检查4、

4、检查总结：⑴检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字；⑵检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管理部对起不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。物业管理的品质检查5、不合格项的处理：品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序进行。物业管理的品质检查物业管理品质考评表管理处考评时间考评类型（□周检□月检□季度检□年检）得分序号考评项目分值考评细则扣分细则一安全管理101.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现一起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起

5、扣0.5分；2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处扣1分。3.楼道、辖区巡查无记录或记录不规范，每处扣0.5分；4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分；5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分；6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处扣1分序号考评项目分值考评细则扣分细则7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分；8.

6、无应急预案或有应急预案而未演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分；9.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》；物品搬离小区应检验《放行条》并填写《物品办理登记表》。发现一处为符合规定扣0.5分序号考评项目分值考评细则扣分细则二工程维修及房屋管理101.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分；2.维修回馈单上服务质量每起“不满意”扣1分；收费不按规定上缴的每起扣2分3.维修没按规定收费的，每起口1分；收费没按规定上缴的每起扣2分；4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处口0.5分；5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；6.上门维

7、修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体维修基金的查看油污相关申请资料），每处扣0.5分序号考评项目分值考评细则扣分细则三共用设施设备管理101.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分；3.污水井满溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合