汽车售后服务部关键客户管理体系文件精选

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1、开瑞汽车售后服务部2013年关键客户管理文件关键客户科2012年12月27日目录关键客户管理文件1.400抱怨处理闭环管理办法2.网络抱怨闭环管理办法3.重大抱怨处理管理办法4.抱怨处理费用支持管理办法一、400抱怨处理闭环管理办法1、目的1.1、确保客户抱怨100%得到闭环处理，持续提高工作效率和提升客户满意度；1.2、通过对造成抱怨的责任服务商进行问责，防止同类和新的抱怨产生，提高服务质量，提高服务商对抱怨处理的重视，降低抱怨量，持续提升服务形象和口碑。2、适用范围适用于现实客户和代理客户（社团、媒体、机构、律师其它

2、反映现实客户问题的人员等）通过开瑞公司400热线反映到公司的抱怨管理。3、术语3.1、抱怨：客户因对公司产品质量、服务过程、技术能力、备件供应及服务态度等不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映，以求合理解释或赔偿的意思表示。3.2、产品质量类抱怨：产品在设计、制造中导致的缺陷以及质量担保争议而引起的用户抱怨。3.3、技术能力类抱怨：服务商在维修过程中由于自身技术水平问题导致的问题判断不准确、车辆问题多次不能得到有效修复而导致的用户抱怨。3.4、服务过程类抱怨：由于服务商在为用户提供服务的过程中管理不规范导致的

3、用户抱怨。3.5、抱怨量限值：开瑞汽车销售公司售后服务部根据销售服务商的上季度平均月进站台次核定本季度当月允许发生抱怨（产品质量类+服务过程类+技术能力类）的最大限值（该限值视情况按季度进行调整）。3.6、回复及时率：（回复及时量/当月抱怨量）×100%3.7、24小时联系率：（24小时联系量/当月抱怨量）×100%3.8、虚假回复数量：客户服务部回访客户，对服务商的回复情况判定为虚假回复的抱怨数量。3.9、抱怨一次闭环率：(抱怨闭环时限内关闭的抱怨量/客户服务部实际回访的抱怨量)×100%3.10、抱怨月度闭环率：抱怨

4、月度闭环量/（当月抱怨量-联系不上量）×100%3.11、抱怨处理满意率：某销售服务商当月客户对处理情况满意量/（当月抱怨量-联系不上）×100％4、职责序号部门职责1客户服务部负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的闭环进行组织和管理，并对直接责任单位提出责任考核意见并执行。2开瑞汽车售后服务部负责对相关客户抱怨进行协调处理，并确保客户满意。3销售服务商负责联系、处理用户抱怨，并将处理结果反馈至售后服务部。4开瑞汽车财务部负责兑现售后服务部提出的对销售服务商的考核意见。5、内容5.1、售后服务部接收到客户服务部转发的抱怨，

5、根据抱怨的原因，提出处理该抱怨的初步建议，并通过DCS系统向责任服务商派发《服务派工单》；5.2、服务商在接到《服务派工单》当天进行信息确认，在24小时内将用户抱怨的初步处理结果或最终处理结果按派工单回复格式给予回复。若为产品质量类抱怨，服务商必须对车辆故障原因及是否质量问题、维修更换何种备件解决，要在派工单回复中说明清楚。如不能及时关闭，请说明原因；5.3、对DCS系统中未被公司审核关闭的“服务派工单”，服务商要继续回复最新处理状况，直至投诉关闭；5.4、售后服务部负责每天对服务商回复的“服务派工单”进行跟踪，对于符合

6、抱怨关闭条件的向客户服务部申请关闭；5.5、客户服务部回访抱怨用户，跟踪服务商对客户抱怨的处理情况，最终判定所申请关闭的抱怨是否可以关闭还是继续处理，若继续处理则按5.3条款继续执行直至关闭；5.6、售后服务部次月根据客户服务部提供的上月抱怨统计数据，核算各服务商上月售后抱怨的各项考核指标，并按照《抱怨处理费用支持管理办法》中的规定对相关服务商进行相应的激励。5.7、流程图6、考核指标6.1、考核指标序号指标项目标奖罚标准1抱怨量限值（根据进站量确定，季度调整，详见《抱怨处理费用支持管理办法》）抱怨量=0（30≤维修量＜

7、100）超过抱怨量限值，不享受当月抱怨处理费用支持抱怨量≤1（100≤维修量＜200）抱怨量≤2（200≤维修量＜300）抱怨量≤3（300≤维修量＜500）抱怨量≤4（维修量≥500）224h联系客户率100%低于目标值，处罚200元/例3虚假回复数量0每发生1例，处罚500元4抱怨一次闭环率100%低于目标值，不参与当月抱怨处理费用支持政策5抱怨月度闭环率100%低于目标值，不参与当月抱怨处理费用支持政策6抱怨处理满意率100%与当月抱怨处理费用实际支持额度挂钩6.2、“报修”业务凡是满足下列情形之一者，按“报修”业

8、务处理：6.2.1、客户反映其车辆问题，但尚未到服务商处进行检修处理，需要公司给予协调的业务；6.2.2、因原服务商技术能力不足，需要其他服务商协助处理用户问题的业务；6.2.3、因原服务商退出网络，而需要其他服务商协助处理用户问题的业务；6.2.4、因其它原因，用户自行选择其他服务商处理问题的业务。6.2.5、报修