某集团酒店促销员培训手册

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1、***酒店促销人员培训手册浙江***集团股份有限公司2002．631目录1．认识自己31.1.促销人员是谁?31.2.我们对顾客的服务?42.认识工作52.1.促销人员的岗位职责52.2.促销人员的工作规范62.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌62.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理72.2.3.促销前的准备工作82.2.4.下班前的工作92.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒）92.2.6.公司概况102.2.7.啤酒的基本知识133.认识我们的“上帝”163.1.进店顾客的不同类型174.

2、从顾客抱怨中学习194.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任194.2.顾客产生不满的原因204.3.顾客在抱怨时想得到什么214.4.抱怨未得到正确处理的后果214.5.正确处理顾客抱怨224.6.抱怨处理过程中的“禁句”254.7.促销活动执行275.导购（促销）人员考评表296.奖惩条例326.1.奖励326.2.处罚327.附件337.1.促销员工作日报表337.2.***竞争对手情况调查表34311．认识自己认识自己，是成功导购的起步。1.1.促销人员是谁?l公司形象的代表l公司经营理念的传递者l

3、顾客购物的引导者/专业顾问l将产品推介给顾客的专家l满足顾客需要的服务精英l将顾客意见向公司反映的媒介l顾客最好的朋友l市场信息的收集者l具有创新精神,卓越表现的追求者311.2.我们对顾客的服务?l传递公司的信息l了解顾客对产品的兴趣和爱好l帮助顾客选择最能满足他们需要的产品l向顾客介绍所推荐产品的特点l向顾客说明产品能给他们带来的好处l回答顾客对产品提出的问题l帮助顾客解决问题l说服顾客下决心购买产品l让顾客相信购买此种产品是明智的选择2.认识工作认识工作，是成功导购的基础312.1.促销人员的岗位职责1.负责完成本

4、岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2.认真执行办事处和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求；3.根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4.促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导；5.认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；6.及时总结工作，对促销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7.认真接受办事处安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8.完成上级领

5、导交办的各项工作；9.每月25日向办事处主任提交当月工作总结和次月工作计划；10.定期向直接上级述职。2.2.促销人员的工作规范2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌（1）着装上班必须着公司统一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺少的地区可制作工作胸卡或绶带（同时书面向公司申请制作）。（2）头发：不披头散发，长发须扎起来并要求整洁，不做奇异发型及染鲜艳颜色。31（3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。（4）手：干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。（5）穿戴：

6、上班时间除公司要求着装及饰物外，禁止带手机、呼机及与钱啤形象相抵触之饰品。（6）礼节：l上班时保持礼貌用语；l见到公司巡场人员、领导、店方负责人主动打招呼；l与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可；l行动中遇上客人应让客人先行；l“客人永远是对的”，尽管客观上他错了也不要与之争吵；l站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上；l倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。2.2.2.工作

7、纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理（1）工作时间l酒店促销时间：11:00~13:30，17:00~20:00（如店方有特殊要求，协商后按要求）。上班应提前10分钟进店换衣服及备货。（2）促销禁忌31l禁止上班时间接、打私人电话；l工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志；l不得在工作地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人；l不得泄露公司机密以及诋毁公司或经销商声誉；l促销品的使用必须按公司规定，不可私用；l上班时间不得陪客人进食、饮酒、跳舞、唱歌；l专职人员不得从事其它兼职工作；l不得以任何理由与店方/顾客/其它人员争吵；●下班

8、后禁止着制服与客人在场内活动；●介绍产品时，禁止说“要不要”为句话；●禁止为客人倒其他牌子的酒类；●禁止促销人员在上班时间与场内工作员工聊天（因为这样主管干涉）。（3）随时检查钱啤库存及柜台陈列，陈列按标准执行，如未达标，应主动与老板沟通，如仍然未解决问题，应主动向所辖业务代表汇报，寻求帮助，预计库存量不足，应提前一