旅游饭店开业培训手册

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1、第一章总则第一条为全面提升宴天下大饭店（以下简称本饭店）员工的整体素质和服务水平，塑造文明的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，从而为宾客提供更加完美的服务。特编制《宴天下大饭店星级服务培训手册》（以下简称本手册）。第二条本手册严格依据《中国旅游饭店行为规范》，充分结合了本饭店实际情况及各部门在日常工作中积累的丰富经验。第三条本手册所称的服务礼仪，是指本饭店员工在岗位服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表礼仪、行为规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等，望广大员工认真学习领会。第四条本手册主要针对本饭店一线营业部门（前厅部、餐饮部、客房部、康体部）而制定，其中也穿插了保安

2、部、工程部等其他部门部分内容，请大家认真学习。第五条本手册未尽事宜，本饭店行政部人力资源部将适时进行调整。第六条本手册最终解释权归本饭店所有。—75—第二章饭店常用礼仪培训资料培训对象饭店全体员工培训目的提高饭店全体员工的素质培训要点仪表、仪态、礼节、语言、电话礼仪一、基本概念礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。孔子曰：不学礼，无以立。“三秒钟”印象：60%外表、仪表；40%声音、谈话内容。二、仪表、仪态（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带

3、微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。（三）仪态1.站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双

4、腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。2.坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。3.蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。4.微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑

5、的好习惯。三、礼节（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；时间：3—5秒为宜；力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；握手时，应目视对方并面带微笑；切不可带着手套与人握手。（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象；鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三）问候—75—早晨上班见面时，互相问候；“早晨好！”、“早

6、上好！”等（上午10点钟前）；因公外出应向部门的其他人打招呼；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。（四）访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来；访问时，要注意遵时守约；到访问单位前台时，应先自我介绍；见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）；如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始；会谈尽可能在预约时间内完成；告辞时，要与被访问者打招呼道别。（五）引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介

7、绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（六）搭乘电梯电梯没有其他人的情况（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先（1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（2）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有