卡恩运营操作手册

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1、卡恩名店行为规范手册第28页共28页目录第一章店铺人员基本准则3一、仪容仪表3二、服务十大用语4三、行为规范4第二章店务工作6一、每日工作事项6二、每周工作事项10三、每月工作事项11第三章顾客服务11一、销售服务九部曲11二、售后服务14三、VIP顾客管理15四、顾客抱怨处理17第四章卖场管理18一、货品陈列基本规则18二、卖场安全21三、卖场清洁22第五章货品管理23一、收货23二、补货23三、调货23四、退货24五、盘点24六、残次、报损处理25七、赠品管理25八、帐务管理25第六章市场信息收集26一、竞争品牌信息收集26二、顾客意见及建议收集26三、

2、顾客信息反馈26第28页共28页第一章店铺人员基本准则一、仪容仪表内容性别部位具体要求面部男性胡须胡须要刮干净头发头发整洁干净，无头屑，发型利落不遮盖五官，后发际不能超过后领，忌怪异的发型，染发以接近自然发色为主，每日至少洗发一次嘴部牙齿保持干净整洁，无菜渣等残余物，保持口气清新，嘴角无泡沫等脸部保持脸部清洁，无油光耳环可佩带耳钉女性头发头发整洁、无头屑，长发要梳绑整齐，刘海长度不超过眉毛不遮盖五官，染发以接近自然发色为主脸部须涂口红化淡妆，并在用餐后及时补妆，忌浓妆艳抹嘴部牙齿保持干净整洁，无菜渣等残余物，保持口气清新，嘴角无泡沫等配饰可佩带项链一条，戒指

3、一枚，耳钉一对，服装男性服装依每季公司穿着工服要求着装，服装保持清洁女性配搭依每季公司穿着工服要求着装，服装保持清洁男/女性扣子扣子齐全胸牌别正于左胸前，保持端正手部男性正背面手部的正背面都要保持干净指甲不能留长指甲，甲床内不得出现黑泥女性正背面手部的正背面都要保持干净指甲不能留长指甲，甲床内不得出现黑泥指甲油不可做复杂的美甲，如:水晶甲等，甲油不能涂抹鲜艳的颜色，以接近肉色、粉色的为主鞋袜男/女性鞋袜鞋袜按店铺要求穿着，须着包鞋，保持清洁，没有异味穿着时不能脚踩鞋后跟，忌于柜台内将鞋脱掉踩于鞋面上仪态男性站姿左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；两脚自

4、然叉开与肩同宽，收小腹，下颚微微后缩，双目自然平视。女性左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；脚跟并拢脚尖成30°打开，下颚微微后缩，双目自然平视男/女性站姿禁忌吃喝东西、嚼口香糖、低头含胸、东张西望、弯腰塌背、双手抱胸、手插兜、趴柜靠柜、跨柜聊天、大声喧闹、看书报杂志、玩手机、对镜整理仪第28页共28页容等。男/女性走姿腰背挺直，双手自然摆动，不能有拖沓声，与顾客相遇时，礼让顾客表情男/女性微笑真诚的面带微笑，與顧客交談時須保持微露八顆牙齒眼神真诚友善的眼神，以顾客眼睛为中心，成一个半径15公分的圆注视顾客，忌斜视、上下打量顾客、不与顾客眼神交流二、服

5、务十大用语销售员在面对顾客时特定服务用语规范如下。对顾客必须使用敬语，如：『您、请、对不起、麻烦、谢谢』序号规范用语场景1您好，欢迎光临卡恩名店！当顾客进店时2您好，欢迎试穿！当顾客对某件商品有兴趣时3麻烦这边请请顾客去报账/试穿时4对不起，请您稍等一下去仓库拿货/试衣间有人/排队结账5对不起，让您久等了取货回来/轮到等候的顾客6很乐意为您服务，这是我应该做的顾客对销售员的服务表示感谢时7请小心看管好您的财物专柜内人潮多时/顾客至更衣室试穿时8请确认一下你购物的商品及折扣顾客要结账时9请问您有会员卡吗？当顾客购物时10谢谢您，欢迎再度光临卡恩名店！当顾客离店

6、时三、行为规范行为规范是销售员在工作过程中必须达到或符合的行为标准，包括个人行为规范和接待行为规范，具体内容如下：序号服务项目行为规范1个人行为规范·销售员应遵守公司纪律及各项规章制度。·出勤时，不得私自带无关人员进店。·勤务时间内，不得在店铺内接待朋友，与朋友聊天。·在店内不允许有不文雅的举动（如：挖鼻孔、剔牙等），及出现嬉笑、打闹等影响顾客购物的行为。第28页共28页·所有用餐、饮水等行为均应按照店铺或卖场之规范，不得在店铺内进行。·不得将私人用品放置在收银台、更衣室、工作台、陈列台等。·不得在店内议论顾客，大肆批评。·顾客未购买商品时，不得产生态度前后

7、不一致的行为。·待客时不能以貌取人，不得使用任何藐视及侮辱性语言。·无论何时不得与顾客及同事在店铺内争吵、打架。·店铺内勿聊顾客个人隐私，勿谈及政治和宗教等与工作无关话题。·离柜时必须告知同事，互道再见，并主动出示私人随身物品给店长检查。·不得擅自将公司的物品挪为私用携出（如：文具、纸袋）。·勤务时间休息时务必开手机，如未接电话后需立即回电。2应对行为规范·主动、热情接待每一位顾客。·待客时必须始终保持热情、真诚的笑容。·与顾客交谈时应保持身体前倾5°·正确称呼顾客并使用尊称，主顾客应在称呼前加上姓氏。·给顾客倒水、敬茶、递笔、递交商品、物品时须用双手递送。

8、3电话礼仪·来电话时：1.铃响3声内接起，并说：『卡