《dcrc工作手册》doc版

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1、DCRC工作手册浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心目录第一章、DCRC概述1.什么是DCRC2.DCRC的宗旨3.DCRC的技能要求4.DCRC的岗位职责5.DCRC的工作前提第二章、DCRC工作的内容1、新车回访2、名片回访3、客户满意度4、潜在客户跟踪服务第三章、DCRC的服务与管理1、销售回访2、名片回访第四章、报表分析第五章、常见问题的应对话术第一章、DCRC的概述1、什么是经销商客户关系中心（DCRC）DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决

2、问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。1、客户关怀的宗旨站在客户的立场思考问题客户关怀的要求：²以关怀的角度了解顾客新车的使用情况；²态度要热诚、有礼、亲切。²电话过程中要仔细聆听，并表示有负责到底的决心；²把客户当成永远的朋友；²永远站在客户的角度来考虑问题；²让客户觉得我们是真心关怀他而非是在接受调查；²客户若有怨言须一一详细记录、及时反馈；²要获取客户的信任；客户关怀的注意事项：²电访时须注意客户是否方便接听电话电话²口语可依地

3、方性或顾客习性作不同变更²应对问候务必要求灵活，避免让客户有公式化的感觉²问话内容围绕车型，以及客户资料为中心²问话重点是了解客户对本公司服务的满意程度，以及须加强改善的项目²顾客有抱怨时，仔细聆听，切不可乱插话，待客户说完后再视实际状况委婉解说或记录²若顾客表示仍有问题时，须表示主动处理的决心3、DCRC的技能要求Ø良好的口头、书面表达能力Ø应该具备客户关怀服务，销售以及市场营销的经验Ø卓越的评估和解说能力4、DCRC的岗位职责Ä做好客户满意度的调查工作，已获得准确的满意度信息；Ä做好销售代表上门开发的回访工作，以获得准确的客户信息；Ä审查数据库，以确保

4、录入和分析客户信息；Ä确保及时处理公司内部客户投诉；Ä管理客户投诉的预防以及解决程序；Ä及时跟踪厂家的客户投诉，解决客户投诉；Ä及时跟踪厂家的潜在客户信息，联系销售代表跟踪客户Ä确保掌握新车客户准确信息Ä发展经销商的最大利益Ä为公司上层管理会议做客户满意度，客户联系专向报告Ä统计和分析销售部门的客户满意度以及DCRC所给予的支持1、DCRC的工作前提k有正确的信息能有效的联系客户。根据信息可分为购车客户与上门开发客户。k有顺畅的流程工作时必须按照一整套流程操作，这样能确保工作的准确性与延续性。k有深刻的理解不但要了解自己的产品，还需了解别的同类品牌。在回访

5、时，不仅可以对客户介绍自己的产品，必要时能与别的同类品牌做比较。第二章、DCRC工作的内容1、新车回访根据公司信息部所提供购车客户的资料，进行电话回访，从中了解客户在购车经历中，所受到的是怎样的服务，即满意度的调查。把调查结果及时反馈给相关部门，由相关部门针对工作中的不足与存在的问题，进行分析、检讨、解决。由此来提高我们的服务质量，增加我们的客户满意数。新车回访的参考图DCRC信息部销售代表的客户信息详细记录回访资料的整理10天后资料变更资料确认归档、整理电话礼仪：Ø电话铃声响三声之内立即拿起话筒，并报出公司名称“您好！浙江万国”Ø电话铃如果响三声以上时，

6、不要忘记说：“抱歉让您久等了！”Ø电话如果断掉的话，立即再重打一次，并说明原因Ø由打电话的一方先挂电话是常识Ø打电话时保持周围的安静，确保客户能清晰的听到您的问话Ø打电话时，要选择合适时间再打开场白应先介绍：Ø说明电话的来意及公司名称Ø表明自己的身份及职称Ø确认对方是否为所要拜访的对象当客户询问的事项，一时无法回答时，应：对不起，请稍等一会儿，我请教一下我们的专家，待会再与您联系，就打这个电话吗？那好的待会再与你联系新车回访话术您好!请问您是XX先生/小姐吗？回答——否（请问一下XX先生/小姐在吗？）不在——预约下次回访在（请他/她接听电话好吗？）回答——

7、是我是浙江万国汽车有限公司的顾客关怀中心的XXX，本月您在我们公司购买了一辆嘉年华（蒙迪欧），我现在很关心您车辆的使用情况，不知现在向您询问方便吗？不方便——预约下次方便——谢谢。X先生（小姐）您购车时我公司的业务员XXX有否为您介绍车辆的基本操作和使用？（回答）有否介绍如何保养？回答------------有否特意为您介绍维修专员以及预检区域？回答------------在与您交付车时，车辆的清洁度如何？回答-------------您购车后，他/她有否与您保持联系？使用什么方法与您联系的？回答-------------业务员有没有继续跟踪向您介绍车辆的

8、使用和操作？回答--------------除电话以外，你们是否还