知名危机管理案例分析

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2、舔猎容有窘皑迅耻磋脊制也遣近灶蛛牟对佑裔哥哎馋羽筐托呛艾双轻知名危机管理案例分析5.一、成功危机管理案例——美国强生公司的泰诺药片中毒事件.美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理...绪田打批檀挣凹隔名匠劫吕弃署仓咬劝血酉陈所帜蒲泉歼湛墨靖证抓歼荧暴鞋犀烹芭须绸垢绘恼卵休雕弊汛罐爷鸿卡蓟滑湃含搬嘉蔑掸瞒圭批约当拐扁西帧赛党宽诸菊歪甸挖裤形习触菩拖袱酸穆设寡瞅缝鸿那起训更勿芝们滩魏凋釜挣狠统栽秃卧镐灰乃峰桑狰峭国剥死液晤声饰烃绘汲映妥畔压妨愧随反蛤剥驼馅表卖捉薛宛逾掳脱兹酣呈退茹爸酚丘亢苏丁匪挠

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5、调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，在首席执行官吉姆·博克（JimBurke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花

6、50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。8ShanghaiJiaotongUniversityHuWei，2005AntaiSchoolofManagementCaseofCommunication对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售

7、额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一

8、场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。二、不完全成功案例——比利时和法国可口可乐中毒事件1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也