创建一流精进服务 塑造新型电信品牌

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1、工作总结、、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在http://www.docin.com/smsp1982；http://www.doc88.com/smsp1982。创建一流精进服务塑造新型电信品牌深圳电信黄木岗中心营业厅服务工作汇报在电信业市场竞争中，运营商的生存和发展，依赖于社会对企业产品的认同，而服务的层次和质量，在其中举足轻重。对运营商而言，精神文明的积累和提升，已成为其整体经营战略的重要组成部分。黄木岗营业厅是深圳电信营业中心下属的营业厅之一,地处深圳福田中心区商户用户密集地段。多年来，

2、黄木岗营业厅坚持与时俱进，争创一流，精进服务，以优质的服务成为深圳市民享受现代电信服务的便捷渠道，为深圳电信塑造了良好的品牌。一、工作卓有成绩两个文明双丰收广东省电信有限公司深圳分公司黄木岗中心营业厅是集长市话、数据及市话通业务的受理、收费，卡类、新业务推广、互联网演示、电视电话会议等项目为一体的多功能综合性营业厅。营业厅共有员工126名，平均年龄25岁，大专以上学历113名，占总人数的89%。平均每天接待客户1500多人次，高峰期时达3000多人次，月业务量占深圳特区内所有电信营业厅总业务量的50%以上。2005年

3、，黄木岗营业厅的业务量4133992件次，在深圳电信所有营业厅中居首位。作为深圳电信对外的服务窗口，黄木岗营业厅秉承着“用户至上、用心服务”的宗旨，视客户服务为生存与发展的生命线，从成立之日起，营业厅就从客户角度出发，设身处地为客户着想，创新方式，精进服务。多年来，黄木岗营业厅以一流的服务赢得了市民的肯定和信赖，实现了社会效应、企业效益和人才效益的三丰收，先后荣获全国“青年文明号”、全国“十佳女职工标兵岗”、“广东省文明示范窗口”、“广东省巾帼文明示范岗”、广东省“职工职业道德建设先进单位”、“广东省青年文明号”、“

4、广东省用户满意服务明星班组”、“广东电信优质服务窗口”、中国电信集团公司“用户至上，用心服务”模范集体和“十佳营业服务窗口”等殊荣，体现了电信窗口服务良好的精神风貌，展示了电信文明服务的品牌形象。二、换位思考转变观念树立主动服务理念工作总结、、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在http://www.docin.com/smsp1982；http://www.doc88.com/smsp1982。工作总结、、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在http://www.docin.co

5、m/smsp1982；http://www.doc88.com/smsp1982。与过去相比，当前电信市场竞争的激烈程度是前所未有的，而竞争带来的首要问题是对客户最大可能的争取、吸引和挽留。面对着划分越来越细化、要求越来越高的客户群，处身一线的营业前台只有做到一切服务都从客户出发，设身处地为客户着想，才能赢得客户的理解和接受；在满足客户普遍需求的同时，预先考虑到用户的潜在需求，设计切合用户预期的服务措施，以诚信报务吸引和留住客户。基于以上认识，黄木岗营业厅积极创新工作方式，狠抓全厅员工服务观念的转变，大力灌输主动服务

6、、诚信经营的意识。为此，营业厅率先在电信客户服务行业中聘请中介公司，对营业厅的各项服务指标进行综合调查，客观的分析客户的真实感受，请全厅员工进行详细讲解和评价，让每个员工都认识到服务中的不足，并提出改进意见。切实树立服务无小事的观念。以此为基础，营业厅适时开展“假如我是用户”“假如用户是我的亲友”、“提升服务意识大讨论”等活动，促动员工们进行换位思考，变“被动”为“主动”，以更新、更好、更方便的个性化服务去演绎中国电信的服务标准，体现中国电信“用户至上，用心服务”的服务宗旨。三、想客户之所想推服务新举措针对客户提出的

7、各种要求和意见，黄木岗营业厅制定了包括营业厅环境、管理制度、服务流程等方面的改善计划，并付诸实施。（一）营业环境清新舒适宾至如归温馨亲切当您步入营业厅时，宽敞明亮的营业大厅、高雅大方的布局、便捷快速的自助系统，无处不体现着信息时代的方便快捷，在这里感受到每一个细节都蕴涵着电信人精雕细琢的心血和热情。单看营业厅的装饰和设计，大到营业厅整体环境布置，公关形象，小到接待用品、营业员服装，海报色彩和字体，都严格按照“VI企业视觉识别系统”进行科学系统地定位。努力为了客户营造一个视觉、触觉、使用都非常舒适、方便的环境，同时很好

8、地展示了中国电信良好的企业形象。很多用户对我们营业厅的评价是相同的一名话“宾至如归”。（二）提供个性化服务办理业务如沐春风黄木岗营业厅经过仔细了解客户的心理及需求把“用户至上、用心服务”的宗旨贯彻到每一个细节，实时推出了一系列新型个性化服务，让客户在办理业务时如沐春风。1、采用快捷方便的自助系统，开辟“客户自助区”。工作总结、、述职报告、申报文