《退赔流程》word版

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1、退赔流程美特好商品退赔流程一、商品退赔的概念及处理部门1.商品退赔：是指由于商品质量问题及价格差异引发顾客投诉，服务台人员在退货或换货的基础上与顾客协商无法达成一致的特殊情况下的处理方法。在处理投诉过程中，我们本着善待顾客的理念，依据有关的规章制度，给予顾客一定经济补偿的行为。2.商品退赔由客服课退货员负责接待处理，当退赔金额超过退货员权限范围时，要及时请示上级，协调处理。二、商品退赔金的支出1.退换货员填写一式三联手工“顾客满意申请单”，填写内容：日期、退赔商品名称、条形码、单价、退赔总计、退赔原因、由谁承担、选

2、择退赔类型、申请人、团购课长、店长/副店长、顾客签名。2.“顾客满意申请单”填写签字完成后，由客服退款人员从退款箱内拿出退赔金额给顾客，同时将“顾客满意申请单”放在退款钱箱内抵用现金，交接班时随当班现金袋一同返回金融室，问题商品由部门签字领回处理。“顾客满意申请单”第一联存根联，第二联金融室核实后返回总部财务，第三联财务联。三、商品退赔的审批权限领班200元以下，客服课长201－300元，值班经理301－500元，店长501－1000元，1000元以上或涉及政府和媒体的，要及时反馈地区公司客服部和集团营运中心客服部

3、。四、退赔流程图按服务标准接待顾客退赔流程依据购物发票核实退赔商品的数量填写手工《顾客满意单》按审批权限审批、签字，在购物发票上盖“已退赔”章顾客、退货员签字录入员核实购物发票和退赔数量，录入退现分析退赔原因自有商品退赔供应商商品退赔每月5日反馈市场营运中心、地区营运部落实责任人，做出处罚通知供应商按合同开出罚单交ALC反馈采购部财务部五、商品退赔的操作规范步骤序号工作内容工作要求责任岗位1、接待顾客1.1接待顾客同顾客退货接待的标准退货员1.2核实退赔商品数量依据购物发票核实退赔商品数量退货员1.3说服顾客达成一

4、致结合公司政策、国家法律及服务的标准，灵活处理，说服顾客达成一致看法退货员1.4请示上级如果不能满足顾客要求而顾客一再坚持，应立即请示上级协助处理，通知柜组顾客投诉商品及原因，柜组接到服务台通知第一时间内及时通知供应商商品投诉原因、顾客提出的退赔要求。退货员退赔流程2、做出处理决定2.1决定退赔金额经协商，与顾客就退赔金额达成一致，通知柜组退赔金额，柜组及时通知供应商投诉处理退赔结果。退货员3、退赔的实施3.1填写《美特好顾客满意申请单》手工填写《美特好顾客满意申请单》一式三联，内容详细，字迹清楚，不得涂改。将购物

5、发票和《美特好顾客满意申请单》上盖“退赔专用章”退货员3.2审批按退赔审批权限进行审批、签字退货员3.3录入退赔信息录入员核实退赔数量和金额，依据《申请单》录入，盖“已退赔”章录入员3.4退现请顾客签字、录入员签字，将退赔双手交与顾客，并请顾客当面点清录入员4、《退赔单》的处理4.1《申请单》的处理将购物小票和一联退赔单订在一起，营业结束后交金融室；一联在每月的5日汇总后返回市场营运中心（责任人为客服课长）；一联《申请单》留服务中心退货处备查录入员5、退赔分析5.1分析退赔原因将供应商商品退赔以《退赔报表》反馈市场

6、营运中心、地区营运部，门店自有商品的退赔落实责任人做出处罚客服课长/主管店长/商品所属柜组主管附：美特好顾客满意申请单店别：年月日购买日期流水号商品名称条形码原单价退赔金额退赔总计第一联存根联合计（大写）：万仟佰拾元角分￥：退赔流程退赔原因：退赔金额由XXX（公司或厂家）承担顾客电话：类型：1、100%2、200%申请人：客服课长：店长/副店长：顾客签名：金融室人员：六、商品退赔操作规范的考核1.受理退赔时未按标准接待顾客，因语言过激、态度生硬，造成顾客投诉视情节轻重给予通报批评、扣一点、警告处分或开除。2.《美特

7、好顾客满意申请单》上签字不全，不许办理退赔，否则给予录入员警告处分或开除。3.录入员未认真核对《美特好顾客满意申请单》和购物发票，办理退赔出现差错，视情节轻重，给予录入员、退货员警告或开除。4.丢失《美特好顾客满意申请单》和原购物发票每发生一次，对退现员处警告处分一次。5.录入员未在退现前及时录入退货信息，对录入员记警告处分一次。6.未按退赔审批权限执行退赔，给予退货员、录入员各警告处分一次。7.商品退赔必须于当日反馈门店管理层，如不及时反馈，给予客服课长扣一点处罚。8.客服课长未按时向市场营运中心反馈退赔明细汇总

8、，推迟一天扣一点。营运管理中心客服部2006年11月23日退赔流程下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢中秋佳节演讲词推荐中秋,怀一颗感恩之心》老师们，同学们：退赔流程秋浓了，月圆了，又一个中秋要到了!本周日，农历的八月十五，我国的传统节日——中秋节。中秋节，处在一年秋季的中期，所以称为“中秋”，它仅仅次于春节，是我国的第二大传统